Description
Le titulaire de ce poste a comme principales fonctions de favoriser une expérience client de qualité, de répondre aux différentes demandes provenant des clients et de coordonner les opérations quotidiennes de l’équipe de service à la clientèle.
Responsabilités principales
- Excellence du Service: Maintenir un niveau de service exceptionnel tant pour les clients en ligne qu'en magasin, en visant l'amélioration continue et en s'assurant que toutes les interactions répondent aux standards de qualité élevés.
- Supervision Quotidienne: Gérer activement l'équipe du service à la clientèle au quotidien, en veillant à l'efficacité, la satisfaction client, et l'adhérence aux politiques de l'entreprise.
- Gestion des Performances: Surveiller et analyser les indicateurs clés de performance (KPIs) de l'équipe et développer des stratégies pour améliorer continuellement les rendements.
- Écoute des Appels et Évaluation de la Qualité: Écouter régulièrement les appels des agents pour évaluer la qualité du service rendu, identifier les axes d'amélioration et fournir un feedback constructif.
- Gestion des Escalades: Prendre personnellement en charge les interactions clients complexes, y compris les appels téléphoniques et les e-mails, pour garantir une résolution efficace et rapide des escalades.
- Administration de Zendesk: Être responsable de la maintenance et de l'administration du compte Zendesk du service client, assurant l'optimisation des workflows, la mise à jour des bases de connaissances, et la gestion des accès.
- Planification des Horaires: Créer et gérer les horaires des agents pour assurer une couverture adéquate, garantissant un support client réactif et efficace à tout moment.
- Développement de l'Équipe: Offrir coaching et mentorat aux agents pour améliorer leurs compétences en service client et en résolution de problèmes, favorisant la croissance professionnelle.
- Communication d'Équipe: Organiser des réunions d'équipe régulières pour partager les mises à jour, les bonnes pratiques, et discuter des défis, renforçant la cohésion et l'efficacité de l'équipe.
- Analyse et Reporting: Compiler et analyser les rapports sur la performance de l'équipe et les retours clients pour identifier les tendances, ajuster les stratégies et rapporter à la direction.
- Fidélisation et Stratégies Client: Élaborer et exécuter des stratégies pour augmenter la fidélisation des clients, en améliorant l'expérience client à travers tous les points de contact.
- Collaboration Interdépartementale: Collaborer étroitement avec d'autres départements pour assurer une expérience client cohérente et fluide, résolvant les problématiques interdépartementales efficacement.
- Gestion Multicanal: Assurer un support client efficace à travers divers canaux, incluant chat en ligne, téléphone, et autres, surtout en cas d'absence de personnel régulier.
- Support aux Magasins et Suivi des Livraisons: Gérer les demandes et plaintes provenant des points de vente et surveiller les retours de marchandises ainsi que le suivi des colis.
- Politiques de Retour et Garantie: Gérer et veiller à l'application efficace des politiques de retour et de garantie de l'entreprise, tant en magasin qu'au service clientèle.
- Interface Interdépartementale et Soutien: Servir de lien entre les différents départements et offrir un soutien aux opérations et aux ventes pour les initiatives et les projets.
- Gestion des Commandes Omnicanal : Être responsable du bon déroulement des commandes omnicanal, ce qui signifie s'assurer que toutes les commandes effectuées par nos clients, que ce soit en magasin ou en ligne, soient traitées dans les délais promis. Cela implique également le suivi régulier avec tous les magasins chargés de préparer les commandes à expédier aux clients, pour garantir leur gestion dans les temps impartis.
Exigences
- Diplôme d’étude collégiale terminé;
- Minimum 5 ans d’expérience dans le domaine du service à la clientèle;
- Expérience avec le logiciel Zendesk (un atout);
- Parfaitement bilingue (écrit, parlé).
- Capacité à s’adapter et faire face aux changements;
- Capacité à travailler dans un environnement en constante évolution.
- Organisé, rapide et méticuleux;
- Autonome et débrouillard;
- Connaissances de la suite Microsoft office et de sites web.
Ce que nous offrons:
- Assurances collectives
- Service de télémédecine
- Programme d'aide aux employés
- Congé de maladie
- Café et fruits gratuits
- Vendredi demi journée tout au long de l'année
- Rabais employés
- Programme de référence
- Reconnaissance des années de service
- Expertise d'un planificateur financier;
Le genre masculin est utilisé dans le but d’alléger le texte.
