Description
Sous la responsabilité du Vice-président ventes et marketing, le Directeur(trice) corporatif service-clients et opérations sera responsable de la gestion globale des équipes de service à la clientèle des usines de St-Laurent et Drummondville et en lien avec l’équipe de Vaudreuil. Vous serez au centre de l’interaction avec nos équipes de planification de production et logistique-transport-entreposage. Vous verrez à l’implantation et à l’efficacité de nos processus d’affaires au niveau du service à la clientèle et ultimement, de l’expérience client.
Responsabilités- Stratégie de service à la clientèle :
- Élaborer et mettre en œuvre une stratégie de service à la clientèle alignée avec les objectifs globaux de l’entreprise;
- Analyser les tendances du marché et les retours clients pour définir des initiatives visant à améliorer constamment l'expérience client;
- Développer des objectifs clairs et mesurables pour l'équipe et suivre les performances par des indicateurs clés de performance (KPIs);
- Mettre en place des processus et des outils permettant de recueillir les retours clients et les analyser pour identifier les axes d'amélioration;
- Implémenter des solutions innovantes (digitalisation, automatisation, etc.) pour améliorer la réactivité et la personnalisation du service.
- Gestion et leadership d’équipe :
- Diriger, motiver et former une équipe multidisciplinaire pour offrir un service client d'excellence;
- Superviser les gestionnaires d’équipe et les accompagner dans la gestion de leur correspondants(es);
- Organiser des formations régulières pour le développement des compétences de l’équipe, avec un accent particulier sur la résolution de conflits, l'empathie et la gestion des situations complexes.
- Optimisation des processus et de la qualité du service :
- Développer et suivre des standards de qualité pour garantir un service client efficace, rapide et courtois;
- Identifier les points de friction dans les processus existants et proposer des solutions pour améliorer les délais des réponses, la qualité des réponses et la gestion des plaintes;
- Mettre en place des mécanismes de suivi afin de garantir une continuité du service sur tous les canaux de communication et standardiser les processus à travers nos usines.
- Gestion de la relation avec les clients stratégiques :
- Gérer les relations avec les clients les plus importants et les plus stratégiques, en offrant des solutions sur mesure adaptées à leurs besoins spécifiques;
- Anticiper les besoins des clients clés et proposer des stratégies pour renforcer leur fidélité à long terme.
- Analyse et recommandations stratégiques :
- Suivre la performance du service client à travers des indicateurs tels que le taux de satisfaction, le taux de fidélisation, le temps de réponse moyen, et la résolution au premier contact;
- Fournir des rapports réguliers à la direction sur l’état des performances, les tendances émergentes et les résultats des initiatives mises en place;
- Utiliser les données pour formuler des recommandations stratégiques visant à améliorer le service global.
- Collaboration interservices :
- Travailler en étroite collaboration avec les autres départements (Ventes, IT, RH, Opérations) pour assurer une expérience client fluide et cohérente;
- Participer activement à la création de nouvelles offres ou services en apportant une expertise client dans le processus de développement.
Avantages
- Assurance invalidité longue durée
- Assurance dentaire
- Assurance vie
- Régime de retraite
- Référencement de talents
- Activités sociales
- Formation continue
- REER participatif de l’employeur
- Gestionnaire à l'écoute
- Équipe dynamique
