Conseiller(ère) - Expérience clients

Deuxième plus important réseau de transport collectif dans la région métropolitaine de Montréal, exo exploite les services de train, d’autobus et de transport adapté des couronnes nord et sud de Montréal.

Chez exo vous retrouverez une organisation à dimension humaine, tournée vers l’avenir et l’innovation, au service des communautés. Un milieu de travail où, selon la nature de l’emploi, la flexibilité des horaires et le télétravail en mode hybride sont favorisés, facilitant la conciliation travail-vie personnelle.

Travailler chez exo c’est aussi bénéficier d’une foule d’avantages, tels que : carte Opus gratuite, assurances collectives, régime de retraite, vacances généreuses, congés fériés, congés maladie et personnels, programme d’aide aux employés, service gratuit de télémédecine pour vous et votre famille et un club social des plus dynamiques. Faites le saut chez exo!

Sous la responsabilité de la Directrice - Stratégie clients et innovation, le titulaire du poste jouera un rôle clé en guidant l'organisation vers l'excellence en matière d'expérience client. Véritable champion de la culture client, vous serez une source d'inspiration et d'expertise pour l'ensemble de l'organisation. Votre expertise en analyse stratégique et en mise en œuvre d’initiatives d’amélioration de l’expérience client sera mise à profit pour transformer la façon dont exo interagit avec ses clients sur l’ensemble de leur parcours.

• Réaliser des diagnostics et des analyses détaillées pour identifier et recommander des actions prioritaires en matière d’amélioration de l’expérience client et d’élévation du niveau de maturité l’organisation en expérience client ;

• Aligner la stratégie d’expérience client avec les autres stratégies corporatives et traduire ces orientations stratégiques en tactiques et initiatives concrètes pour améliorer l’expérience client. ;

• Influencer, engager et rallier des parties prenantes provenant de différentes directions, dans la mise en œuvre de solutions répondant aux besoins d'affaires priorisés ;

• Assurer la coordination de certains projets et veiller au respect des objectifs d’affaires, des échéanciers et des budgets ;

• Assurer une vigie en continu des pratiques innovantes, meilleures pratiques en expérience client et partenariat potentiels en matière d’expérience client.

La liste des responsabilités et tâches énumérées précédemment est sommaire et indicative. Il ne s’agit pas d’une liste complète et détaillée des responsabilités et tâches susceptibles d’être effectuées par le titulaire du poste.

Scolarité

• Diplôme d’études universitaires de premier cycle dans un domaine pertinent (administration, marketing, communication, etc.) ou une combinaison équivalente d'éducation, de formation et d'expérience.

Expérience

• Minimum de 5 ans d’expérience pertinente en expérience client et/ou en expérience utilisateur (UX) ;

• Maîtrise éprouvée des méthodes et outils en expérience client : design de programme de mesure de la voix du client, cartographie et optimisation de parcours client, compréhension du comportement du consommateur, cartographie de processus et suivi d’indicateurs de performance ;

• Expérience professionnelle dans le secteur des services ou du transport (un atout).

Compétences et aptitudes

• Être passionné par l’expérience client, l’innovation et la mobilité durable ;

• Doté d'un leadership naturel, vous êtes empathique, proactif, organisé, collaboratif et capable de vous adapter rapidement aux changements ;

• Posséder un solide capacité d'analyse et une expertise reconnue en amélioration de l'expérience client ;

• Aptitudes en communication, tant à l'écrit qu'à l'oral, ainsi qu'en présentation, pour concevoir et délivrer des supports percutants adaptés à divers types d’audiences ;

• Aptitudes en gestion de projets ;

• Maîtriser les outils informatiques courants (Suite MS Office) ;

• Connaissance des méthodologies en amélioration continue, un atout.

Période d’emploi et horaire

Emploi régulier à temps plein, soit 37.5 heures par semaine

Lieu

Siège social, 1001 boulevard Robert-Bourassa, 26e étage, Montréal, Québec, H3B 4L4

Le masculin est utilisé de façon générique afin d’alléger le texte. Seules les personnes retenues à la suite de l'analyse des candidatures seront contactées.