Sous la supervision de la Directrice Expérience familles, le superviseur de succursale a pour mandat de s'assurer que la clientèle soit satisfaite (livraison de services) et que l’offre de services réponde aux besoins changeants de la clientèle (vigie) et que les processus soient appliqués uniformément par les employés de sa succursale.
DEVOIRS ET RESPONSABILITÉ
Il doit faire preuve d’une excellente courtoisie à l’égard des personnes.
Démontre une bonne compréhension de la philosophie de service à la clientèle préconisée par la Coopérative et y adhère.
TÂCHES À ASSUMER Gestion des ressources humaines : 40%
- Effectue la gestion des employés (sélection et évaluation des employés) ;
- S’assure que les employés soient formés sur les procédures, les protocoles, l’offre de services et l’utilisation du logiciel Gestio. Effectue la formation si requise ;
- Mobilise les employés vers l’atteinte des objectifs ;
- Établit et maintient au sein de son équipe de travail un climat de coopération favorisant le respect, la réalisation de soi au travail, l’engagement envers la coopérative et la productivité ;
- Effectue des rencontres équipe ;
- Communique les informations aux employés, s'assure de transmettre toutes les communications internes aux employés à temps plein, à temps partiel et sur appel ;
- Agit comme premier intervenant et personne-ressource pour la gestion des situations rencontrées avec les familles ;
- Accompagne les membres de son équipe lors de rencontre famille, prise d’appel et accompagnement lors des funérailles, afin de compléter des audits ;
- Évalue la formation requise et s’assure de la mise en place des instruments de formation pertinents ;
- Effectue la répartition du travail des employés de sa succursale en fonction des besoins opérationnels ("walk-in", rencontre décès vs rencontre AP, etc.) ;
- Établit les horaires de travail (tableau) en lien avec les objectifs de la coopérative ;
- Valide les heures travaillées des employés sous sa responsabilité et approuve leur feuille de temps.
Rencontre famille : 35%
- Rencontre des clients ou des clients potentiels dans le cadre : d’arrangements préalables, d’arrangements funéraires lors de décès, de demandes d’information ou de soumission relatives aux services funéraires ;
- Consulte la famille au sujet de la nature des services funéraires, de la manière de disposer du corps et des frais funéraires. Renseigne la famille sur les services offerts ;
- Recueille l’ensemble des renseignements relatifs au défunt sur le plan légal ;
- Renseigne la famille au sujet des prestations admissibles ;
- Veille à ce que le défunt soit transporté et à ce que le corps soit préparé ;
- Planifie l’horaire des services funéraires et publie les avis de décès ;
- Complète des documents administratifs et légaux ;
- S’assure que les inhumations et crémations soient coordonnées adéquatement ;
- Supporte les gens aux prises avec des problèmes légaux, sociaux ou personnels et les référés au besoin aux ressources appropriées ;
- S’assure que la facture est présentée et expliquée au client et demande la perception du compte.
Gestion de la succursale : 25%
- S'assure que la livraison de services par les employés de sa succursale est conforme et respecte l'offre de services (assurer la qualité du service);
- Effectue la gestion des plaintes ;
- S'assure que les vérifications sont complétées en tout temps pour les cortèges, bacs, buffets, fleurs, etc. ;
- S'assure que les employés procèdent à la fermeture administrative de chaque dossier (appel à la famille, perception) ;
- Effectue la vérification finale des dossiers décès ;
- Effectue des tâches administratives (s'assurer que les cartes anniversaire sont envoyées aux familles, envoyer la feuille des célébrants, s'assurer que les employés aient tous leurs outils pour faire leur travail : crayons, papeterie, cartouche d'encre, , s'assurer que la succursale ait ce qu'il faut pour rendre le service : papier à mains, papier hygiénique, etc.);
- Effectue les dépôts après avoir fait les vérifications et les formulaires prescrits ;
- Effectue mensuellement la perception des comptes ;
- Effectue la tenue du registre des columbariums ;
- Assurer le suivi des cendres en consignation ;
- S'assure de la propreté de sa succursale (être prêt aux affaires chaque matin) ;
- Veiller à ce que les réparations mineures soient effectuées à sa succursale ;
- Effectue une vigie de marché et faire part des tendances familles observées à la Directrice Expérience familles ;
- Assume toutes autres responsabilités et tâches connexes définies par son supérieur immédiat.
Compétences et qualifications requises
- Excellente maîtrise du français parlé et écrit ; la connaissance de l’anglais est un atout.
- Expérience en service à la clientèle requise (minimum 5 ans).
- Expérience en gestion d’équipe requise (minimum 3 ans).
- Expérience dans le domaine funéraire : un atout.
Compétences en relation client et communication
- Excellentes compétences en communication et en écoute active, avec une capacité à interagir avec empathie et professionnalisme.
- Aptitude à gérer des situations sensibles et émotionnelles avec tact et diplomatie.
- Capacité à accompagner et conseiller les clients dans leurs démarches et leur prise de décision.
- Maîtrise des principes d’excellence en contact client et orientation vers la satisfaction client.
Compétences en gestion et organisation
- Solides compétences organisationnelles et capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément.
- Esprit d’initiative et autonomie, tout en étant capable de travailler en équipe.
- Compréhension des aspects juridiques liés à la fonction.
- Capacité à expliquer et promouvoir les avantages liés à la coopération.
Compétences techniques
- Aisance avec les outils informatiques (Suite Ms Office, gestion de bases de données, logiciels spécialisés).
Formation
- Diplôme collégial (DEC) en relations humaines, service à la clientèle ou vente professionnelle.
- Une expérience significative et des compétences démontrées peuvent compenser l’absence de formation académique.
CONDITIONS DE TRAVAIL
Poste permanent à temps plein.
Horaire de travail : Lundi au vendredi
1 samedi ou 1 dimanche de garde en présentiel toutes les 3 semaines.
Salaire à discuter
- Uniforme fourni
- Régime d’assurance collective
- Participation à un REER collectif
Les personnes intéressées doivent faire parvenir leur candidature à Jimmy Fournier, Directeur RH : jfournier@fcfq.coop
Date limite : 2 mai 2025
