Manager, Customer Enablement (Quebec and Atlantic Market)

Referred applicants should not apply directly to this role.

All referred applicants must first be submitted through Workday by a current Loblaw Colleague.

Come make your difference in communities across Canada, where authenticity, trust and making connections is valued - as we shape the future of Canadian retail, together. Our unique position as one of the country's largest employers, coupled with our commitment to positively impact the lives of all Canadians, provides our colleagues a range of opportunities and experiences to help Canadians Live Life Well®.

At Loblaw Companies Limited, we succeed through collaboration and commitment and set a high bar for ourselves and those around us. Whether you are just starting your career, re-entering the workforce, or looking for a new job, this is where you belong.

English Version:

The Director of Supply Chain Customer Enablement is responsible for liaising and communicating all aspects of Supply Chains objectives, initiatives and service levels to Loblaw Companies Limited & Pharmaprix / Shoppers Drug Mart Retail Operators and Owners in the Quebec and Atlantic market. This role develops service level standards focused on reducing response times and providing high levels of customer satisfaction. This role will develop functional strategies and specific objectives partnering with Supply Chain SME / sub-functions to support process improvement and issue resolution. This role fundamentally focuses on four key areas that are deemed critical by the SDM Retail customers: 1) relationship management, 2) communication, 3) event management, and 4) change management.

Key Activities/Tasks

Customer relationship Management

• Key Supply Chain liaison / point of contact for all Loblaw Companies Limited & Pharmaprix / Shoppers Drug Mart Division Executive Operations Leads, District Managers, Franchise and Associate Owners
• Partners with all SME’s and departments within Supply Chain to identify, resolve and communicate issues (Replenishment, Warehouse & Transport Operations, Assortment & Space Planning, Transport Planning)
• Responsible for ensuring the interests of Retail are represented on Supply Chain projects / initiatives and service levels realized.
• Understands Retail customer needs and develops plans to address them.
• Resolve customer complaints quickly and effectively.
• Responsible for reviewing Retail and Franchise Owner surveys and creating action plans to improve relationship and service levels, partnering with respective SME’s within Supply Chain.
• Responsible for ongoing collection of feedback from Operators and Owners and creating action plans to drive continuous improvement.
• Represents Supply Chain on the SDM Logistics Working Group Committee - captures and shares minutes for Supply Chain teams including action items & owners, laisse with SC SME’s to follow up on action items. Will provide communication / updates to committee on issue resolution through prepping of information, creation of decks and publishing of dashboards.
• Regularly attends Retail meetings and events, tours stores and gathers feedback from executive operators, DMs, Franchise and Associate Owners.

Communication:

• Accountable for the creation of an up to date communication strategy between Supply Chain and Retail (e.g. email distribution list, use of in-store web, frequency of communication updates)
• General day-to-day communication with Executive Operations, DMs, Store Managers, Franchise / Associate Owners.
• Communicate weekly/daily Service Level updates (replenishment and warehouse & transport operations).
• Partners with SDM Marketing Call Centre Team and LCL Claims Desk to ensure SLA’s are being adhered to and offering ideas and support to improve issue resolution.

Event Management:

• Issues Supply Chain Major & Minor Incident Updates directly to Executive Operators, DMs, Store Managers, Franchise and Associate Owners
• Advises Retailers on Warehouse & Transport labour & supply issues (labour shorts - e.g, late loads, load issues, product issues, etc) and path to resolution
• Communicates replenishment vendor supply issues and path to resolution.
• Communicates DC and/or system outages and path to resolution

Change Management

• Key liaison for updates on warehouse and system transitions (e.g. network changes, new DCs servicing stores, system go lives, etc).
• Provides updates on DC go lives on new systems and technology (e.g. inventory sharing).
• Communicates & Promotes Store Visibility App to drive additional layer of store visibility and communication.
• Participates on Supply Chain Customer Process Improvement Initiatives.

Skills Required:

• 5-7 years of Grocery & Pharmacy Retail and/or Supply Chain experience
• Proven experience building positive relationships across multiple levels and departments
• Sound operational knowledge of the Loblaw and Shoppers retail business and Supply Chain
• Problem-solving attitude
• Proven experience sharing ideas and influencing others
• Critical thinking
• Excellent communication skills
• Aptitude for fostering positive relationships
• Customer-oriented mindset

French Version

Le directeur, Efficacité de la chaîne d'approvisionnement client, est responsable d'assurer la liaison avec les Compagnies Loblaw limitée et les exploitants et propriétaires de magasins de détail Pharmaprix/Shoppers Drug Mart sur le marché du Québec et de l'Atlantique, et de leur communiquer tous les aspects des objectifs, des initiatives et des niveaux de service de la chaîne d'approvisionnement.

Le titulaire de ce poste établit des normes de niveau de service axées sur la réduction des délais d’intervention et l’obtention de niveaux élevés de satisfaction de la clientèle. Le titulaire de ce poste élaborera des stratégies fonctionnelles et des objectifs précis en partenariat avec l’expert en la matière et les sous-fonctions de la chaîne d’approvisionnement pour soutenir l’amélioration des processus et la résolution des problèmes. Ce rôle se concentre essentiellement sur quatre domaines clés jugés essentiels par les clients de détail de SDM/PHX : 1) gestion des relations d’affaires, 2) communication, 3) gestion d’événements et 4) gestion du changement.

Activités/tâches clés

Gestion des relations avec la clientèle

• Personne-ressource clé de la chaîne d’approvisionnement pour tous les chefs exécutifs ou chef de l’exploitation, les directeurs de district, les pharmaciens propriétaires et les propriétaires franchisés de Les Compagnies Loblaw Limitée et de Pharmaprix/Shoppers Drug Mart.
• Collaborer avec tous les experts en la matière et tous les départements de la chaîne d’approvisionnement pour cibler, résoudre et communiquer les problèmes (réapprovisionnement, exploitation des entrepôts et du transport, assortiment et planification de l’espace, planification du transport).
• Veiller à ce que les intérêts de la division Détail soient représentés dans les projets et les initiatives de la chaîne d’approvisionnement et que les niveaux de service soient atteints.
• Comprendre les besoins des clients de détail et élaborer des plans pour les satisfaire. Résoudre les plaintes des clients rapidement et efficacement.
• Veiller au bon déroulement de l’examen des sondages des détaillants et des propriétaires franchisés et de la création de plans d’action pour améliorer les relations et les niveaux de service, en partenariat avec les experts en la matière de la chaîne d’approvisionnement.
• Assurer la collecte continue des commentaires des exploitants et des propriétaires et créer des plans d’action pour favoriser l’amélioration continue.
• Représenter la chaîne d’approvisionnement au sein du comité du groupe de travail de la logistique de SDM/PHX - consigner et partager les procès-verbaux avec les équipes de la chaîne d’approvisionnement, y compris les mesures à prendre et les responsables, et les utiliser avec les experts en la matière de la chaîne d’approvisionnement pour faire le suivi des mesures à prendre. Fournir au comité des communications et des mises à jour sur la résolution des problèmes par la préparation de l’information, la création de présentations et la publication de tableaux de bord.
• Assister régulièrement aux réunions et aux événements des détaillants, visiter les magasins et recueillir les commentaires des exploitants, des directeurs de district, des franchisés et des pharmaciens propriétaires.

Communication :

• Être responsable de la mise en place d’une stratégie de communication actualisée entre la chaîne d’approvisionnement et les magasins de détail (par exemple, liste de distribution par courriel, utilisation du site Web du magasin, fréquence des mises à jour et des communications).
• Communication générale quotidienne avec les exploitants, les directeurs de district, les directeurs de magasins, les franchisés et les pharmaciens propriétaires.
• Communiquer les mises à jour hebdomadaires/quotidiennes sur les niveaux de service (réapprovisionnement et exploitation des entrepôts et du transport).
• Collaborer avec l’équipe du Centre d’appels du marketing de SDM/PHX et le comptoir des réclamations de LCL pour s’assurer que les ententes de niveau de service sont respectées, et proposer des pistes de solution et du soutien pour améliorer la résolution des problèmes.

Gestion d’événements :

• Communiquer aux exploitants, directeurs de district, directeurs de magasins, franchisés et pharmaciens propriétaires des mises à jour sur les incidents majeurs et mineurs impliquant la chaîne d’approvisionnement.
• Conseiller les détaillants sur les questions relatives à la main-d’œuvre et à l’approvisionnement des entrepôts et du transport (manque de main-d’œuvre - par exemple COVID, chargements en retard, problèmes de chargement, problèmes de produits, etc.) et sur la manière de les résoudre. Communiquer les problèmes de réapprovisionnement avec les fournisseurs et la voie à suivre pour les résoudre.
• Communiquer les interruptions de système et du centre de distribution et indiquer la voie à suivre pour les résoudre.

Gestion du changement

• Agir à titre d’agent de liaison clé pour les mises à jour sur les transitions dans les entrepôts et les systèmes (p. ex., changements de réseau, nouveaux centres de distribution desservant les magasins, mise en service des systèmes, etc.).
• Fournir des mises à jour aux CD sur la mise en service des nouveaux systèmes et technologies (p. ex., partage des stocks). Communiquer l’appli de visibilité en magasin et en faire la promotion pour accroître la visibilité et la communication en magasin.
• Participer aux initiatives d’amélioration des processus de la chaîne d’approvisionnement pour les clients.

Compétences requises :

• 5 à 7 ans d’expérience dans le domaine de la vente au détail de produits d’épicerie et de pharmacie et/ou dans le domaine des chaînes d’approvisionnement
• Expérience avérée dans l’établissement de relations positives à plusieurs niveaux et dans plusieurs départements. Solide connaissance opérationnelle des activités de vente au détail de Loblaw et de Shoppers/Pharmaprix et de leurs chaînes d’approvisionnement. Attitude proactive en matière de résolution de problèmes
• Expérience avérée du partage d’idées et de l’influence sur les autres. Pensée critique.
• Excellente communication
• Aptitude à entretenir des relations positives. Esprit axé sur le client.

Our commitment to Sustainability and Social Impact is an essential part of the way we do business, and we focus our attention on areas where we can have the greatest impact. Our approach to sustainability and social impact is based on three pillars - Environment, Sourcing and Community - and we are constantly looking for ways to demonstrate leadership in these important areas. Our CORE Values - Care, Ownership, Respect and Excellence - guide all our decision-making and come to life through our Blue Culture. We offer our colleagues progressive careers, comprehensive training, flexibility, and other competitive benefits - these are some of the many reasons why we are one of Canada’s Top Employers, Canada’s Best Diversity Employers, Canada’s Greenest Employers & Canada’s Top Employers for Young People.

If you are unsure whether your experience matches every requirement above, we encourage you to apply anyway. We are looking for varied perspectives which include diverse experiences that we can add to our team.

We have a long-standing focus on diversity, equity and inclusion because we know it will make our company a better place to work and shop. We are committed to creating accessible environments for our colleagues, candidates and customers. Requests for accommodation due to a disability (which may be visible or invisible, temporary or permanent) can be made at any stage of application and employment. We encourage candidates to make their accommodation needs known so that we can provide equitable opportunities.

Please Note:
Candidates who are 18 years or older are required to complete a criminal background check. Details will be provided through the application process.