Directeur(trice, Expérience Clients Formation - Succursale De l'Ormière, Québec

Lieu de travail :

Horaire :

Secteur d’activité :

Détails de la rémunération :

La TD a à cœur d’offrir une rémunération juste et équitable à tous les collègues. Les occasions de croissance et le perfectionnement des compétences sont des caractéristiques essentielles de l’expérience collègue à la TD. Nos politiques et pratiques en matière de rémunération ont été conçues pour permettre aux collègues de progresser dans l’échelle salariale au fil du temps, à mesure qu’ils s’améliorent dans leurs fonctions. Le salaire de base offert peut varier en fonction des compétences et de l’expérience du candidat, de ses connaissances professionnelles, de son emplacement géographique et d’autres besoins particuliers du secteur et de l’entreprise.

En tant que candidat, nous vous encourageons à poser des questions sur la rémunération et à avoir une conversation franche avec votre recruteur, qui pourra vous fournir des détails plus précis sur ce poste.

Description du poste :

CLIENT

• Diriger, coacher et personnifier de façon proactive le service exceptionnel à chaque interaction avec un client dans l’aire d’accueil et au comptoir.
• Planifier les horaires des collègues de manière optimale pour assurer la satisfaction des besoins des clients et le respect des exigences de conformité.
• Soutenir et coacher les collègues de première ligne quant à la résolution efficace des plaintes des clients.
• Aider à maintenir un milieu professionnel et accueillant dans les aires communes de la succursale; respecter les directives liées aux locaux, au marketing et à la réglementation; principalement, veiller au respect des politiques internes et externes ainsi que des exigences réglementaires dans l’aire d’accueil et au comptoir.
• Diriger l’exécution du plan et des objectifs IEL; appuyer la réalisation du plan et des objectifs liés à la prestation de conseils de la succursale.
• Diriger et coacher les collègues de première ligne relativement aux stratégies à présenter et aux connaissances générales sur les produits et les services.
• Assumer un rôle dirigeant et fournir du coaching quant à la prestation de conseils afin d’améliorer l’expérience client et la rentabilité globale de la TD.
• Assurer une présence bancaire coordonnée et uniforme en ce qui a trait à l’approche du marché pour l’ensemble des partenaires Une seule TD.
• Collaborer avec les partenaires de la TD afin que tous les clients du Réseau de succursales soient servis par le canal le mieux adapté à leurs besoins.
• Surveiller et prendre en charge quotidiennement les tâches administratives simples et complexes de la succursale.

ACTIONNAIRE

• Gérer l’équipe de service en favorisant une expérience client et collègue positive.
• Diriger et mettre sur pied une équipe de collègues de service à la clientèle; fournir du coaching sur la façon de donner des conseils ou de tenir des conversations efficaces de service à la clientèle et de conseil ainsi qu’au sujet des produits; appuyer les stratégies de prestation de conseils pour améliorer l’expérience client globale.
• Coacher pour assurer la bonne gestion des problèmes des clients, conformément aux directives de résolution des problèmes des clients; participer personnellement aux négociations et aux résolutions, au besoin; aider l’équipe de service principale à devenir une instance supérieure pour les problèmes des clients; assumer la responsabilité lorsque les problèmes ne peuvent pas être réglés à un niveau inférieur.
• Contribuer à la réalisation des objectifs relatifs à l’expérience client de l’équipe et de la succursale en offrant du coaching et en adoptant les attitudes et les comportements appropriés.
• Veiller à ce que l’aire de circulation des clients présente un aspect professionnel et invitant.

EMPLOYÉ/ÉQUIPE

• Cultiver la promesse de la TD aux collègues, et en donner l’exemple, pour soutenir la croissance des collègues et favoriser une culture de bienveillance; exercer une influence positive au travail et dans nos collectivités en dirigeant les autres avec authenticité et en soutenant le bien-être pour représenter la marque TD.
• Mettre en corrélation les contributions des collègues avec les engagements communs de la TD.
• Soutenir une équipe engagée et diversifiée, au sein de laquelle chaque collègue et client est valorisé, respecté et écouté; adhérer à un objectif commun et collaborer en vue d’agir rapidement pour obtenir des résultats.
• Faire preuve de leadership inclusif en prenant des mesures significatives en vue de soutenir les collègues et les clients dans tous les aspects de la diversité, y compris ceux issus des groupes sous-représentés, lutter activement contre le racisme, attirer et retenir un éventail diversifié de candidats, favoriser un respect mutuel, une pensée fondée sur l’inclusion et la collaboration pour atteindre des résultats favorables.
• Participer au processus de recrutement et de sélection de tous les employés en repérant les talents, en vue de former une équipe hautement diversifiée qui pourra réaliser les objectifs de l’entreprise.
• Soutenir la croissance des collègues en les encourageant à se perfectionner pour atteindre leurs objectifs de carrière et d’affaires, et en offrant à tous les collègues une source de motivation sous forme d’appréciation et de reconnaissance en temps opportun.
• Soutenir une culture d’apprentissage permanent, en sollicitant et en écoutant la rétroaction de ses pairs et en y donnant suite, le tout en mode proactif, et en étant à l’affût des occasions d’améliorer constamment l’expérience collègue et d’accroître ses propres compétences en leadership.
• Partager ses connaissances, l’information, ses compétences et son expertise avec l’équipe, veiller à la communication en temps opportun des problèmes, et favoriser la collaboration avec d’autres fonctions et équipes.
• Soutenir son équipe pendant les périodes de changement et promouvoir un environnement où les équipes se sentent suffisamment en sécurité sur le plan psychologique pour remettre en question les pratiques actuelles, et ce, en faisant preuve de résilience et de souplesse, en offrant des conseils et du soutien à l’égard des priorités changeantes et en donnant aux collègues les moyens de favoriser l’innovation.
• Favoriser une culture d’excellence en fixant des cibles et des objectifs pour l’équipe, en fournissant de façon continue du coaching et de la rétroaction, et en menant des vérifications trimestrielles pour tous les collègues en vue de favoriser la responsabilisation et l’atteinte de résultats d’affaires.
• Gérer les employés conformément à l’ensemble des politiques, des procédures et des règles de conduite des ressources humaines.

ÉTENDUE ET PORTÉE:

• Gérer une petite équipe de service.
• Diriger une équipe responsable des opérations, des activités et des processus courants comprenant de multiples étapes, systèmes et champs d’application.
• Connaître et comprendre divers produits et services, processus et systèmes pour un secteur donné où les opérations peuvent être caractérisées comme étant de risque faible à moyen.
• Posséder une connaissance de la gestion des processus et une bonne compréhension du secteur d’activité et des fonctions opérationnelles soutenues.
• Suivre de près le flux de travail pour prioriser les tâches et déléguer les rôles et responsabilités; les délais de traitement sont généralement à court terme.
• Planifier, organiser et coordonner les activités pour son propre secteur et résoudre les problèmes opérationnels.
• Diriger les membres de l’équipe pour les amener à prendre des décisions présentant un niveau de risque acceptable, particulièrement les opérations et les demandes qui comportent un niveau de risque faible (perte ou atteinte à la réputation).
• Assurer un processus décisionnel et gérer des exceptions ou des problèmes non courants, généralement limités ou de nature moins complexe.
• Traiter les problèmes courants de manière efficace, en décidant des mesures les plus appropriées pour les résoudre; escalader les problèmes, au besoin.
• Relever généralement d’un directeur de succursale.

EXPÉRIENCE ET FORMATION

• Diplôme universitaire de premier cycle ou
• Au moins deux années d’expérience pertinente

À propos de nous

La TD est un chef de file mondial dans le secteur des institutions financières. Elle représente la cinquième banque en Amérique du Nord de par son nombre de succursales. Chaque jour, nous offrons une expérience client légendaire à plus de 27 millions de ménages et d’entreprises au Canada, aux États-Unis et partout dans le monde. Plus de 95 000 collègues de la TD mettent en commun leurs compétences, leur talent et leur créativité au service de la Banque, des clients qu’elle sert et des économies qu’elle appuie. Nous sommes guidés par notre vision d’être une meilleure banque et par notre objectif d’enrichir la vie de nos clients, de nos collectivités et de nos collègues.

La TD est une entreprise profondément engagée à être une leader en matière d’expérience client. Voilà pourquoi nous croyons que chaque collègue, peu importe son secteur d’activité, est en contact avec la clientèle. En parallèle de l’évolution de nos activités et de notre stratégie, nous innovons afin d’améliorer l’expérience client et de créer des capacités pour façonner l’avenir des services bancaires. Que vous ayez plusieurs années d’expérience dans le secteur bancaire ou que vous commenciez tout juste votre carrière dans le domaine des services financiers, nous pouvons vous aider à réaliser votre plein potentiel. Vous pourrez compter sur nos programmes de formation et de mentorat et sur des conversations sur le perfectionnement et le leadership pour réaliser votre plein potentiel et atteindre vos objectifs. Notre croissance en tant qu’entreprise rime avec la vôtre.

Notre programme de rémunération globale
Notre programme de rémunération globale reflète les investissements que nous faisons pour aider nos collègues et leur famille à atteindre leurs objectifs en matière de bien-être mental, physique et financier. La rémunération globale à la TD inclut le salaire de base, la rémunération variable et bien d’autres régimes clés, comme des avantages sociaux en matière de santé et de bien-être, des régimes d’épargne et de retraite, des congés payés, des avantages bancaires et des rabais, des occasions de développement de carrière et des programmes de récompenses et reconnaissance. En savoir plus

Renseignements supplémentaires :
Nous sommes ravis que vous envisagiez une carrière à la TD. Sachez que nous avons à cœur d’aider nos collègues à réussir dans leur vie tant personnelle que professionnelle. C’est d’ailleurs pourquoi nous leur offrons des conversations sur le perfectionnement, des programmes de formation et un régime d’avantages sociaux concurrentiel.

Perfectionnement des collègues
Un cheminement professionnel particulier vous intéresse ou vous cherchez à acquérir certaines compétences? Nous tenons à vous mettre sur la voie de la réussite. Vous aurez des conversations régulières sur le développement de carrière, le perfectionnement et le rendement avec votre gestionnaire. Une variété de programmes de mentorat et une plateforme d’apprentissage en ligne seront également à votre disposition pour vous aider à ouvrir de nouvelles portes. Que vous ayez à cœur d’aider les clients et souhaitiez élargir votre expérience ou que vous préfériez coacher et inspirer vos collègues, sachez que la TD propose un grand nombre de cheminements professionnels et qu’elle s’engage à vous aider à relever les occasions qui vont dans le sens de vos objectifs.

Formation et intégration
Nous tenons à nous assurer que vous disposez des outils et ressources nécessaires pour réussir à votre nouveau poste. Dans cette optique, nous organiserons des séances d’intégration et de formation.

Processus d’entrevue
Nous communiquerons avec les candidats sélectionnés pour planifier une entrevue. Nous ferons notre possible pour communiquer par courriel ou par téléphone avec tous les candidats pour leur faire part de notre décision.

Mesures d’adaptation
L’accessibilité est importante pour nous. N’hésitez pas à nous faire part de toute mesure d’adaptation (salles de réunion accessibles, sous-titres pour les entrevues virtuelles, etc.) dont vous pourriez avoir besoin pour participer sans entraves au processus d’entrevue.

Nous avons hâte d’avoir de vos nouvelles!

Exigences linguistiques (Québec seulement) :