Manager Commercial Client Services

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Offrir au quotidien un soutien exceptionnel au service opérationnel afin d’accroître la part de marché de la Banque et de maximiser la rentabilité des relations avec les clients. S’assurer que la résolution des problèmes des clients est rapide et efficace et que les occasions d’amélioration sont repérées et traitées ou qu’elles fassent l’objet d’une indication pendant les interactions avec le service à la clientèle. En général, répondre aux besoins des clients au sein d’un centre d’appels regroupés ou dans le cadre d’une relation individuelle avec des clients sensibles, complexes ou de premier plan attitrés.

• Favoriser une culture conforme à la raison d'être, aux valeurs et à la stratégie de BMO et incarner les valeurs et les comportements de BMO en tout temps.
• Assurer l'harmonisation entre les valeurs et les comportements afin de favoriser la diversité et l'inclusion.
• Faire régulièrement des liens entre le travail et la raison d'être de BMO, établir des objectifs inspirants, définir des attentes précises envers les résultats et assurer une responsabilisation claire en matière de suivi.
• Mettre sur pied des équipes interdépendantes qui collaborent avec les groupes fonctionnels et d'exploitation afin de créer le plus de valeur possible pour toutes les parties prenantes.
• Attirer et retenir les meilleurs talents et favoriser leur avancement professionnel.
• Améliorer le rendement de l'équipe, reconnaître et récompenser le rendement, coacher les employés, appuyer le perfectionnement et gérer le rendement insatisfaisant.
• Diriger et mettre en œuvre des plans d’expansion des affaires permettant l’atteinte ou le dépassement des objectifs d’affaires.
• Assurer le leadership global de l’équipe et lui donner une orientation stratégique; établir le contexte, l’orientation, les responsabilités, les tâches et les mandats.
• Développer des solutions pour des problèmes particuliers des clients en mobilisant plusieurs parties prenantes internes.
• Participer aux appels des clients, au besoin.
• Régler les problèmes liés au service à la clientèle conformément aux paramètres établis, et les transmettre aux personnes appropriées s’il y a lieu.
• Utiliser sa capacité d’influence et de négociation pour atteindre les objectifs d’affaires.
• Recommander des solutions et les mettre en œuvre en s’appuyant sur l’analyse des problèmes et les répercussions pour l’organisation.
• Coordonner et réaliser certaines activités liées à la mise en œuvre des initiatives stratégiques, y compris faire le suivi des indicateurs et des étapes importantes.
• Analyser et interpréter les problèmes de service afin de déterminer les causes premières, et formuler des recommandations.
• Agir à titre d’expert en la matière principal pour les parties prenantes internes et externes.
• Recueillir les données et les mettre en forme pour produire des rapports réguliers et ponctuels et des tableaux.
• Participer aux audits et à la résolution des problèmes des clients, corriger les irrégularités, et effectuer des transmissions hiérarchiques conformément aux procédures établies.
• Établir des normes de rendement et surveiller et gérer activement le rendement du personnel de service.
• Gérer les bases de données et fournir du soutien en matière d’analyse, de prévisions ou de visualisation des données et assurer le respect des normes de gouvernance des données.
• Participer à la présentation des produits et aux activités de gestion du changement à titre de représentant clé du secteur en contact direct avec les clients.
• Diriger les activités de gestion du changement liées aux produits et aux services et aux questions de conformité et de réglementation.
• Créer des politiques et des procédures pour les Services bancaires aux grandes entreprises afin d’assurer la qualité des services et des produits offerts tout en protégeant les intérêts de la Banque et en gérant les risques.
• Élaborer et administrer des programmes de formation.
• Consigner toutes les procédures et tous les processus standards; et transmettre les nouveaux processus au personnel de service et de vente.
• Fournir une couverture et un soutien administratif pour les secteurs où il y a une pénurie de personnel.
• Collaborer avec les gestionnaires à l’élaboration et à la mise en œuvre de processus et de procédures pour répondre aux attentes des clients et veiller à l’uniformité à l’échelle des segments des Services bancaires aux grandes entreprises.
• Écouter activement les préoccupations des clients afin de déterminer leurs besoins en matière de service.
• Faciliter la résolution en temps opportun des problèmes des clients et faire appel à des groupes ou à des représentants interfonctionnels, s’il y a lieu.
• Répondre aux préoccupations des clients d’une manière professionnelle, qui démontre sa responsabilité, sa compétence et son respect envers la relation client.
• Consigner avec exactitude les demandes des clients au moyen des systèmes de suivi du groupe.
• Favoriser la prise de mesures visant à combler l’écart entre les attentes des clients et l’expérience client en ce qui a trait au rendement et aux produits de la Banque.
• Effectuer des suivis réguliers et opportuns afin de faire preuve d’un engagement envers la satisfaction des clients et des normes élevées de réactivité.
• Agir à titre de défenseur des particuliers et soumettre les problèmes à l’échelon supérieur si nécessaire, en vue de favoriser une résolution rapide des problèmes en matière de service.
• Appuyer l’élaboration d’un message personnalisé, ce qui peut comprendre la rédaction, la révision et la transmission des communications.
• Effectuer le suivi de la perception des frais de service facturés aux clients.
• Collaborer avec les parties prenantes internes et externes pour atteindre les objectifs d’affaires.
• Réaliser les tâches afin de procurer, en temps opportun, des services précis et efficaces.
• Se concentrer principalement sur un secteur d’activité ou un groupe d’exploitation au sein de BMO; adopter au besoin une orientation plus large à l’échelle de l’organisation.
• Offrir des conseils spécialisés, de l’aide en matière d’analyse et du soutien technique.
• Faire preuve de jugement pour repérer les problèmes, en déterminer les causes et les résoudre en respectant les limites établies.
• Travailler de façon indépendante et gérer régulièrement des situations non courantes.
• Des tâches et des responsabilités plus larges peuvent être attribuées au besoin.

  Qualifications :

• Généralement de cinq à sept années d’expérience professionnelle pertinente avec diplôme d’études postsecondaires dans un domaine connexe, ou combinaison équivalente de scolarité et d’expérience.
• Dans le cas d’un poste comportant des qualifications de prêteur, qualifications en crédit et compétences et connaissances en crédit qui y sont associées, conformément aux normes établies en matière de qualification.
• Connaissances et maîtrise technique acquises par une importante scolarité ou expérience de travail - connaissances approfondies.
• Compétences en communication orale et écrite - compétences approfondies.
• Compétences pour la collaboration et le travail d’équipe - compétences approfondies.
• Compétences en analyse et en résolution de problèmes - compétences approfondies.
• Capacité d’influence - compétences approfondies.
• Compétences pour la prise de décisions fondées sur les données - compétences approfondies.

Salaire :

Type de rémunération :

Ce qui précède représente la fourchette et le type de rémunération de BMO Groupe financier.

Les salaires varieront en fonction de facteurs comme l’emplacement, les compétences, l’expérience, les études et les qualifications pour le poste et pourront inclure une structure de commissions. Les salaires pour les postes à temps partiel seront calculés au prorata du nombre d’heures travaillées régulièrement. Pour les rôles à commission, le salaire susmentionné représente la cible de BMO Groupe financier pour la première année au poste.

La rémunération totale offerte par BMO variera selon le type de rémunération associé au poste et peut comprendre des primes de rendement, des primes discrétionnaires ainsi que d’autres avantages et récompenses. BMO offre également une assurance santé, le remboursement des frais de scolarité, une assurance accident et une assurance vie, ainsi que des régimes d’épargne-retraite. Pour en savoir plus sur nos avantages sociaux, consultez le site : https://jobs.bmo.com/ca/fr/R%C3%A9mun%C3%A9ration-globale

Ici, pour vous.

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