Description
APERÇU DU POSTE
Relevant du directeur adjoint et du directeur des ressources informationnelles, le ou la titulaire du poste assurera le leadership dans un contexte de transformation majeure nécessitant une approche solide en matière de gestion du changement et de communication, des compétences en matière de mise en place et de maintien d'un climat de collaboration, et une ouverture à l'amélioration continue.
Le ou la titulaire devra gérer le fonctionnement du centre d'assistance et de l'équipe de techniciens. Ce rôle est essentiel pour garantir la satisfaction des besoins des usagers en termes de communications, d'établissement de priorités, de recours hiérarchique et de résolution des incidents et des demandes.
Le ou la titulaire du poste assure le leadership et le mentorat de l'équipe de soutien et favorise une culture d'amélioration continue des processus.
FONCTIONS PRÉCISES* Diriger, soutenir et aider le centre d'assistance et l'équipe de techniciens à plusieurs endroits.* Élaborer et mettre en œuvre une stratégie complète de soutien technique dans des sites multiples.* Superviser les appels, les temps de réponse et la satisfaction de la clientèle afin d'assurer la qualité.* Assurer la liaison avec les équipes clés pour veiller à ce que toutes les demandes et tous les incidents soient traités et résolus.* Fournir un soutien et des conseils relativement aux nouvelles demandes et aux nouveaux incidents, en veillant à ce que tous les tickets soient correctement créés, attribués, classés par ordre de priorité et complétés.* Superviser le respect des accords de niveau de service et prendre des mesures correctives au besoin.* Veiller à la mise à jour de la documentation de soutien et de la base de connaissances.* Produire, préparer et communiquer des rapports mensuels destinés à la direction des TI.* Maintenir des normes élevées en matière de service à la clientèle tout en cernant et en traitant efficacement les problèmes techniques en temps opportun.* Diriger l'analyse des problèmes techniques récurrents, déterminer les causes profondes et mettre en œuvre des mesures préventives pour réduire au minimum les perturbations.* Gérer les horaires quotidiens du personnel du centre d'assistance et les tâches des techniciens.* Superviser la productivité de l'équipe et cerner les domaines à améliorer.* Servir de recours hiérarchique pour les questions techniques complexes.* Suivre les indicateurs de rendement clés tels que le temps de résolution des tickets, la satisfaction de la clientèle et la résolution au premier contact.* Produire des rapports sur le rendement du centre d'assistance afin de cerner les tendances et les domaines à améliorer et d'évaluer la qualité des appels enregistrés.* Déterminer et mettre en œuvre des améliorations de processus pour simplifier les activités du centre d'assistance.* Créer et maintenir une base de connaissances complète pour le dépannage et aux fins de référence par les usagers.* Assurer un excellent service à la clientèle en apportant des réponses rapides et précises aux demandes des usagers.* Gérer les attentes de la clientèle et traiter les plaintes de manière efficace.
EXIGENCES
Formation et expérience* Baccalauréat en informatique ou en gestion de systèmes d'information;* Maîtrise en administration des affaires ou en informatique dans une discipline en rapport avec les fonctions (atout);* Expérience professionnelle importante à un poste de direction en rapport avec les activités des ressources informationnelles;* Expérience professionnelle dans un grand établissement de soins de santé;* Excellente connaissance des technologies de l'information et de la communication;* Expertise avérée en matière de systèmes d'information (application et infrastructure);* Expérience significative en matière de coordination de projets de TI complexes.
Connaissances et aptitudes * Solide connaissance des lois, des règlements, des réseaux, des orientations et des programmes de gestion des établissements dans le milieu de la santé et des services sociaux du Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS);* Solide connaissance des tendances et des enjeux actuels au sein du MSSS;* Connaissance des besoins, des enjeux en matière de programmes et de gestion, et du contexte relatif à la santé et aux services sociaux destinés aux Premières Nations;* Solide connaissance de la planification stratégique, de l'organisation, de la coordination, de la planification et de l'évaluation budgétaire du Conseil régional; des systèmes opérationnels de planification, d'organisation, de coordination et d'assurance qualité;* Bonne connaissance et expérience de la gestion et du fonctionnement d'un bureau de directeur général ou de directrice générale;* Solides compétences en analyse et en synthèse de documents, et en gestion de l'information;* Bonne connaissance et expérience dans l'élaboration de politiques et de procédures;* Bonne connaissance et expérience des systèmes et bases de données de gestion de l'information;* Solide bilan comme cadre supérieur dans le domaine de l'administration, et expérience en gestion de l'information;* Connaissance du contenu du chapitre 14 de la Convention de la Baie James et du Nord québécois, de la Loi sur les services de santé et les services sociaux pour les autochtones cris (atout);* Connaissance de la culture crie;* Capacité d'appliquer la culture, les valeurs et les enseignements Eenou/Eeyou dans le contexte de travail (atout);* Utilisation des applications bureautiques, y compris Word, PowerPoint, Access et Excel;* Excellentes compétences en matière de communications interpersonnelles et de leadership, et capacité de travailler en équipe;* Capacité de collaborer efficacement avec le personnel dans une organisation matricielle;* Excellentes aptitudes à la communication, à l'écoute, à la rédaction et à la présentation;* Personne axée sur les résultats, méthodique, autonome, souple et capable de gérer de nombreuses tâches à la fois;* Excellentes capacités de réflexion critique, de synthèse, d'organisation et de prise de décision appliquées à la planification et à la résolution de problèmes;* Capacité d'établir les priorités et de travailler sous pression;* Capacité à analyser les données et à repérer les tendances afin d'éclairer la prise de décision;* Expérience des systèmes d'établissement de tickets de centre d'assistance et des outils de gestion des services.
LANGUE* Maîtrise de l'anglais;* Maîtrise du cri, du français ou des deux langues (atout).
AUTRE* Disposition à être sur appel, au besoin;* Disposition à voyager.
