Gestionnaire de programme de l'expérience cliente

Es-tu convaincu.e qu'une expérience positive peut faire une énorme différence dans l'appréciation que les gens ont d'une entreprise, d'un service ou d'un produit ?  En tant que client.e, n'es-tu pas ravis chaque fois que tu as une expérience agréable avec un service clientèle ?  Peux- tu te souvenir de la meilleure expérience que tu as eue lorsque tu as eu besoin d'aide ?  A-t-elle influencé.e ta perception de l'entreprise ?  Il y a de fortes chances que ce soit le cas.

Chez Coveo, notre équipe d'expérience globale a pour mission de transformer chaque situation en une expérience enrichissante, une interaction à la fois, afin que nos employés, partenaires et clients puissent atteindre les résultats souhaités.  Si cela résonne avec toi, nous t'invitons à lire la suite.

Le responsable du programme d'expérience client jouera un rôle central dans la coordination des programmes d'engagement numérique et de la voix du client (VOC), et agira en tant que coordinateur du programme communautaire pour garantir à nos clients une expérience exceptionnelle en libre-service tout au long de leur parcours, tout en stimulant l'engagement entre pairs par le biais de notre communauté.

En tant gestionnaire du programme d'expérience cliente, tu vas: 

• Mettre en œuvre des stratégies d'expérience client : contribuer au déploiement d'initiatives innovantes visant à améliorer la satisfaction, la rétention et la fidélisation des clients.
• Soutenir le programme d'engagement numérique dynamique : gérer la configuration, contrôler la réussite du programme par le biais de rapports et d'analyses détaillés et contribuer aux efforts d'engagement numérique.
• Programmes de voix du client : collaborer avec le leadership de l’expérience cliente et les principales parties prenantes pour configurer, surveiller et analyser les données de rétroaction des clients, en veillant à ce que les idées des clients conduisent à des améliorations.
• Modération de la communauté : superviser les contributions des clients à travers les messages, les forums, les questions, les commentaires et le partage d'idées, afin de maintenir une communauté dynamique et solidaire.
• Coordonner la planification du contenu : gérer les calendriers de contenu pour les contributeurs internes, en assurant une planification et une gouvernance efficaces.
• Gérer le calendrier de contenu de la communauté : travailler avec les équipes de marketing et d'évènements chez Coveo pour créer et maintenir un calendrier de contenu dynamique.
• Contrôler l'engagement et le parcours des clients : analyser les rapports d'engagement et de parcours pour identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience cliente.

Voici ce qui te qualifiera pour ce rôle:

• De solides compétences en matière de gestion de projets, avec la capacité de hiérarchiser les tâches et de gérer plusieurs projets simultanément.
• Excellentes capacités d'analyse et de résolution de problèmes, avec un état d'esprit axé sur les données
• Des compétences exceptionnelles en matière de communication et de relations interpersonnelles, avec la capacité de collaborer efficacement avec des équipes interfonctionnelles.
• Grande flexibilité et capacité d'adaptation pour répondre aux besoins évolutifs d'une organisation à forte croissance et au rythme soutenu.
• Expérience de l'utilisation des informations sur les clients pour apporter des améliorations
• Expérience préalable des parcours clients et des programmes de la voix 
• De solides compétences en communication écrite et orale. 
• Une passion pour la construction et la compréhension de l'impact de l'expérience client au sein de l'organisation. 

Des atouts si tu as déjà de l'expérience avec:

• Asana et Jira pour la gestion de projets et de programmes. 
• Gainsight
• SFDC

Tu penses que tu as ce qu'il faut pour faire de ce rôle une réalité? Ou même pour y apporter ta propre couleur? Tu n'as pas besoin de cocher toutes les cases : la passion est un gros atout et nous reconnaissons que les qualifications transversales sont souvent transférables.

Envoie-nous ta candidature, on veut en apprendre plus sur toi!

Nous savons que le fait de postuler pour un nouveau rôle demande pas mal de travail, et nous te sommes reconnaissants de prendre le temps de le faire.

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