Description
Description du poste
Le directeur principal, Service à la clientèle, dirige toutes les activités liées à l’exploitation et l’orientation stratégique globale du service à la clientèle pour la division canadienne. Il dirige une équipe d’associés interne, dont l’équipe, Signalement de la haute direction .
Le titulaire du poste est responsable de livrer de manière constante de bons résultats en matière de service à la clientèle en procédant à l’embauche, en faisant preuve de leadership organisationnel, en mettant en œuvre des stratégies et des tactiques relativement au service à la clientèle, en perfectionnant des compétences et en améliorant sans cesse les processus qui correspondent aux objectifs de l’entreprise. Il met à profit ses capacités stratégiques pour planifier et gérer les activités commerciales actuelles afin de diriger les initiatives visant à améliorer le service à la clientèle à l’échelle de la division.
Il incombe également au directeur principal, Service à la clientèle, d’améliorer sans cesse les processus et les résultats, notamment en travaillant en collaboration avec les autres partenaires interfonctionnels et dirigeants du secteur opérationnel pour déceler et résoudre les problèmes d’affaires ayant une incidence sur la satisfaction de la clientèle à l’échelle de la division.
Responsabilités
- Diriger une équipe d’associés et de responsables pour contribuer à résoudre de manière ingénieuse et rapide les problèmes signalés. Interagir avec les clients quant aux problèmes signalés, au besoin, et représenter la marque Home Depot. Identifier, réduire, minimiser et gérer les risques par rapport aux récompenses.
- Diriger les efforts déployés par la division dans le cadre de l’élaboration d’une stratégie à long terme du centre de relation clientèle et du service à la clientèle, et notamment mettre en place des plans de croissance et d’extensibilité.
- Assurer le perfectionnement des associés et de la direction de l’équipe, communiquer efficacement, définir les attentes, effectuer un suivi pour garantir la réussite, réaliser des évaluations des activités commerciales et responsabiliser l’équipe afin qu’elle tienne ses engagements et vise la réussite. Inciter à l’accomplissement au moyen de récompenses, de reconnaissance et d’occasions de croissance.
- Travailler de près avec les partenaires internes et les fournisseurs externes pour développer des processus durables de sorte que les clients passent AVANT TOUT dans le cadre du processus de résolution des problèmes. Incorporer et développer des processus qui seront inclus dans le processus de résolution des problèmes pour les directeurs de magasin et les directeurs de district.
- Collaborer étroitement avec des fournisseurs externes pour assurer l’harmonisation des processus avec les attentes de Home Depot, ses normes et ses valeurs fondamentales.
- S’assurer que les objectifs du sondage VOC et les attentes en matière d’expérience de magasinage du client sont atteints, et que les interactions ainsi que le rendement sont d’excellente qualité. Promouvoir la rapidité et la précision des efforts déployés.
- Définir des normes en matière de signalement pour l’ensemble des activités du centre de relation clientèle.
- Comprendre les tendances et les occasions d’amélioration relatives à la division, y compris les rapports et les indicateurs de rendement clés, afin de recueillir des idées dans tous les secteurs, qui profiteront à la fois à l’entreprise et aux clients.
- Maintenir et mettre au point des statistiques d’exploitation pertinentes, une gestion financière, des renseignements et des rapports sur les résultats. Être responsable de la production de rapports de données à l’intention des unités fonctionnelles et de la présentation des résultats lors de nombreux forums. Être un expert en communication et savoir faire passer les messages.
- Participer à des initiatives stratégiques pour permettre au service de continuer à atteindre ou dépasser les objectifs de croissance. Envisager de nouveaux examens ou considérations stratégiques, par exemple, le travail à domicile, de nouveaux systèmes, d’autres demandes de processus de planification stratégique, entre autres.
- Développer et mettre en place des stratégies à court et à long terme pour fournir des services aux clients en respectant un échéancier et un budget raisonnables.
Expérience et connaissances requises
- Répondre aux exigences minimales en ce qui a trait à l’ancienneté (un an) et avoir obtenu le code de rendement (« M+ »).
- Posséder les connaissances, les compétences et les aptitudes habituellement acquises dans le cadre d’un programme d’études menant à un baccalauréat ou un diplôme équivalent dans un champ d’études correspondant aux exigences du poste, ou bien une expérience connexe significative en entreprise et dans le secteur de la vente au détail.
- Être fort d’une expérience dans le domaine de l’exploitation d’un centre d’appels constitue un atout. Posséder des aptitudes reconnues pour atteindre des résultats de renommée internationale en matière de service à la clientèle, avec réalisations à l’appui.
- Posséder d’excellentes compétences analytiques et de solides aptitudes pour l’écoute et la communication (verbale et écrite).
- Posséder de solides compétences en matière de négociation et de gestion des conflits.
- Démontrer de grandes habiletés en leadership et en relations interpersonnelles, et être axé sur le service à la clientèle.
- Être en mesure de créer et de préparer des présentations adaptées à l’auditoire.
- Démontrer d’excellentes compétences en matière d’organisation et de gestion du temps.
- Être capable de résoudre des problèmes et de gérer des situations complexes qui nécessitent de penser autrement afin d’élaborer des solutions.
- Avoir un excellent esprit d’analyse, c’est-à-dire avoir entre autres des aptitudes avérées en analyse financière et la faculté de formuler des recommandations à partir de grands ensembles de données complexes.
- Posséder des connaissances relativement aux logiciels comme Excel et Tableau constitue un atout.
- Être disposé à effectuer des déplacements (moins de 5 %).
