Manager, Business Performance

Les candidats référés ne doivent pas postuler directement pour ce poste.

Toutes les références de candidats doivent d’abord être soumises dans Workday par un collègue de Loblaw actuel.

L’utilisation du masculin à pour but d’alléger le texte

Venez faire votre différence dans les communautés à travers le Canada, où l'authenticité, la confiance et l'établissement de liens sont valorisés - alors que nous façonnons l'avenir du commerce de détail au Canada, ensemble. Notre position unique en tant que l'un des plus grands employeurs du pays, celle associée à notre engagement à avoir un impact positif sur la vie de tous les Canadiens, viens offrir à nos collègues une gamme d'opportunités et d'expériences pour aider les Canadiens à Vivre Bien, Vivre Pleinement.

Chez Les Compagnies Loblaw Limitée, nous réussissons grâce à la collaboration, à l'engagement et nous plaçons la barre haute pour nous-mêmes et ceux qui nous entourent. Que vous débutiez votre carrière, que vous réintégriez le marché du travail ou que vous recherchiez un nouvel emploi, votre place est avec nous.

*Our hybrid model requires this role to be in office 4 days a week with flexible working hours at our Bathurst/Lakeshore location.*.

In the Customer Support Centre of Excellence (CoE), we aim to provide PC Financial, PC Optimum, Loblaw Digital, Loblaw Retail, and SDM Retail customers an effortless experience in the moments that matter. We leverage technology, automation, and delivery optimization to improve customer and colleague experiences. We collaborate with technology and products teams to create synergy and deliver value. We are nimble, agile and collaborative solving complex problems at pace. We run as one team, value diversity and dig deep to always know more.

Why This Role Is Important:

As a Business Performance Manager (BPM) for PC Optimum, Loblaw Retail; SDM Retail and Pharmacy (Rx), you will be responsible for the Portfolio Management. This includes you as the liaison between the CoE and the Product/Business team acting a general manager to ensure customers are provided with an effortless experience.

What you’ll do:

• Lead Period Business Reviews (PBR) to internal CoE and Product Stakeholders.
• Ensure completion of all action items identified within PBR’s
• Manage the overall timeline of the change management components, identifying cross-functional dependencies, key milestones, and critical paths, and ensuring that the overall schedule remains aligned with business objectives
• Be aware of daily Service Level performance and manage exceptions/outliers, drivers.
• Identify gaps, improvement opportunities and potential impacts to drive performance.
• Determine financial implications and identify opportunities to reduce operational expenses.
• Define and align on priorities with team and stakeholders to ensure timely delivery.
• Review and approve periodical vendor invoices - requires in-depth understanding of vendor contracts; support reporting team by leading discussions with vendors related to invoicing, penalties, other costs.
• Design processes that deliver high quality customer service.
• Assist in the delivery of reporting and line of business results analysis for Senior Management.
• Engage in QA reviews to understand agent behaviours, concerns and recommend/execute enhancements focused on people/process/technology.
• Engage in case escalations to provide required support, such as engagement of business partners to address and resolve customer issues.
• Support COE team and vendors as required - clarity related to existing process, helping navigate and addressing concerns.
• From time to time participate in (internal and vendor) planning/forecasting while highlighting impacts to volume and discussing resource requirements.
• Manage delivery of ad-hoc reports related to performance/impact.
  

What you bring:

• Minimum 3-5 years related experience.
• Experience within eCommerce and contact centre operations is preferred
• Strong computer proficiency with Microsoft Office tools (Word, Excel & PowerPoint).
• Familiar with Salesforce (Marketing/Service Cloud) platforms.
• Ability to work on multiple projects concurrently within a rapidly changing environment.
• Strong organizational skills with the ability to prioritize, balance conflicting tasks and manage internal and external stakeholders.
• Experience dealing with external customers, managing communications and facilitating meetings/conference calls.
• Ability to identify, diagnose and quickly mediate problems and issues that arise in projects, teams and activities.
• Strong communications skills and ability to influence and engage cross-functional teams.
• Excellent focus and understanding of key business results, their impact and ensure the delivery of those results.
• Ability to conduct comprehensive risk assessments and ensuring the change management process mitigates risk, fulfills business objectives, and aligns with business strategies.
• Capable of providing direction and expertise for planning critical changes across multiple environments and platforms.
• Energy to managing complex internal/vendor/partner changes with an emphasis on minimizing financial and reputational impact for the organization.
• To effectively communicate with CoE stakeholders to ensure they are aware of up-coming campaigns and initiatives that are relevant to them.
• Passionate about problem solving, with a strong attention to detail are key skills in this role
  

Notre engagement envers la durabilité et l'impact social est un élément essentiel de notre façon de faire des affaires. Nous concentrons notre attention sur les domaines où nous pouvons avoir le plus grand impact. Notre approche de la durabilité et de l'impact social repose sur trois piliers - l'environnement, l'approvisionnement et la communauté. Nous recherchons constamment des moyens de faire preuve de leadership dans ces domaines importants. Nos valeurs ÊTRE - Engagement, Tient à coeur, Respect et Excellence - guident toutes nos prises de décision et prennent vie à travers notre culture bleue. Nous offrons à nos collègues des carrières progressives, une formation complète, de la flexibilité ainsi que les nombreux avantages compétitifs - voici quelques-unes des nombreuses raisons pour lesquelles nous sommes classés au palmarès des meilleurs employeurs du Canada, au palmarès des meilleurs employeurs pour la diversité au Canada, au palmarès des employeurs les plus verts au Canada et au palmarès des meilleurs employeurs pour les jeunes au Canada.

Si vous ne savez pas si votre expérience correspond à toutes les exigences ci-dessus, nous vous encourageons à postuler quand même. Nous recherchons des perspectives de candidatures variées, qui incluent des expériences diverses que nous pouvons ajouter à notre équipe.

Nous nous concentrons depuis longtemps sur la diversité, l'équité et l'inclusion, car nous savons que cela fera de notre entreprise un meilleur lieu de travail et de magasinage. Nous nous engageons à créer des environnements accessibles pour nos collègues, candidats et clients. Les demandes d'aménagement en raison d'un handicap (qui peut être visible ou pas, temporaire ou permanent) peuvent être faites à n'importe quel stade de la demande et de l'emploi. Nous encourageons les candidats à faire connaître leurs besoins en matière d'accommodation afin que nous puissions offrir des opportunités équitables.

Veuillez noter:
Les candidats âgés de 18 ans ou plus doivent effectuer une vérification des antécédents criminels. Les détails seront fournis lors du processus d’embauche.