Description
Titre du poste: Chef·fe expérience client et formation
Numéro de la demande: 39007
Catégorie d'emploi: Administration
Division: Qc - Fidélité et engagement consommateur (80300529)
Département: Marketing et commerce électronique
Lieu de travail: METRO - SIÈGE SOCIAL - M-DUPLESSIS, MTL (#M-SS)
Province: Canada : Quebec
Type d'emploi: Permanent
Venez relever de nouveaux défis et partager votre passion!
Rejoindre notre équipe comporte ses avantages :
- Horaire flexible afin de promouvoir l’équilibre travail/vie personnelle
- Télétravail en mode hybride
- Assurances collectives dès la première journée
- Régime de retraite très compétitif
- Politique de vacances généreuse
- Journées personnelles
- Programme d’aide aux employé·e·s
- Stationnement gratuit
- Opportunité de développement professionnel
- Bornes de recharge pour voitures électriques
Votre mission dans l’équipe :
Planifie et organise les activités du service aux consommateurs·rices pour toutes les bannières Metro inc. afin d'offrir un service à la clientèle de qualité et maintenir une image positive de l'entreprise.
Vos responsabilités en tant que Chef·fe expérience client et formation :
Formation/Gestion d’équipe
- Soutenir la formation et le développement des compétences des employé·e·s et gestionnaires et de notre fournisseur externe sur une portée de gestion de 10 employé·e·s internes et 50 employé·e·s externes en effectuant l’évaluation des besoins de formation, la création et l’amélioration et l’adaptation du matériel de formation pour les bannières Food et Pharma.
- Superviser les agent·e·s, commis du service, ainsi que les activités de l’analyste qualité.
Gestion de projets
- Coordination des projets de l’équipe loyauté/e-comm/succursale pour les bannières Food et Pharma.
- Agit comme personne-ressource et dirige l’ensemble des activités visant la mise en place de processus de gestion des contacts client en s’appuyant sur les meilleures pratiques et processus standard d’un CSM (Service Now).
- Présenter des rapports d’analyse (projet, performance).
- Effectuer des revues et lancements de projets, établir les jalons et objectifs pour l’unité d’affaires et
en assurer les suivis.
Amélioration Continue
- Évaluer, développer et optimiser les processus, outils et méthodes pour les bannières Food et Pharma.
- Communiquer les opportunités d’amélioration à la haute direction.
- Assurer la profitabilité et pérennité des projets à long terme (ROI).
- Interpréter les tendances, favoriser l’innovation et analyser les données pour appuyer les objectifs stratégiques.
- Collaborer avec le secteur des solutions numérique / commerce en ligne afin d'assurer la coordination des communications avec les consommateurs·rices metro inc.
Les qualifications que nous cherchons :
- Baccalauréat dans une discipline connexe
- 5 à 7 ans d'expérience en analyse d’affaire et en gestion de projet/changement dans le contexte de la mise en œuvre et implantation d’outil CSM
- 3 à 5 ans d'expérience combinée en service à la clientèle ou centre d'appels et en gestion de personnel
- Capacité démontrée à développer des partenariats solides avec les parties prenantes et à communiquer /influencer efficacement
- Capacité à travailler de manière tactique et à prendre des décisions fondées sur des données
- Solide compétences en réflexion stratégique et en résolution de problèmes.
- Compétences avancées dans Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint etc)
- Habileté à travailler sous pression et avec échéanciers serrés
Quelques atouts supplémentaires :
- Gestion de la performance des employé·e·s
- Orientation vers un travail/service de qualité
- Prise de décisions
- Gestion d’équipe
- Communication interpersonnelle
- Motivation
- Autonomie
- Connaissance du fonctionnement de l’entreprise
- Maîtrise de soi
Les responsabilités et les relations attribuées à ce rôle peuvent changer si nécessaire pour atteindre les objectifs de METRO. METRO a pris l'engagement d'offrir un environnement de travail inclusif qui reflète les communautés que nous desservons. Ainsi, l'entreprise valorise, respecte et mise sur la diversité des origines, des expériences et des points de vue car elle nous permet d'innover, de prendre de meilleures décisions et de mieux comprendre notre clientèle. Nous considérerons les candidatures qualifiées provenant de tous les horizons afin de constituer la meilleure équipe. Nous vous encourageons à nous informer si votre condition actuelle nécessite des mesures d'adaptation au niveau du processus de recrutement afin que nous puissions vous accommoder. Veuillez noter que nous communiquerons uniquement avec les personnes dont la candidature est retenue. Nous demandons respectueusement aux agences de ne pas communiquer avec nous ou nous faire parvenir des candidatures non sollicitées.
