Représentant bilingue, Comptes clients

La satisfaction et la fidélité de la clientèle sont essentielles au succès des Solutions Retraite collectives (SRC). Le titulaire du poste soutient tous les secteurs de l’Expérience client et les bureaux régionaux en veillant à la qualité des services offerts à un groupe désigné de clients faisant partie des services aux promoteurs de régime. Le représentant, Comptes clients est la personne-ressource au sein de l’organisation pour ce qui est du service quotidien. Il veille à ce que tous les problèmes de service soient gérés selon les délais précisés et fait appel à toutes les ressources nécessaires pour offrir la meilleure expérience client qui soit. Le représentant doit notamment résoudre efficacement tout problème. Il élabore et met en œuvre des solutions efficaces qui améliorent la qualité du service à la clientèle à court et à long terme.

Il gère les clients en collaboration avec les bureaux régionaux et communique avec les partenaires internes dans le cas des groupes qui sont à la fois clients des SRC et de l’Assurance collective. Le représentant collabore étroitement avec les autres équipes Expérience client pour gérer les activités liées au groupe de clients qui lui est assigné.

Responsabilités liées au poste :

• Fournir un service de qualité supérieure dans un certain nombre de dossiers complexes en répondant efficacement aux questions et en réglant les problèmes des clients (oralement et par écrit). Les clients peuvent inclure des partenaires internes, des promoteurs de régime et des participants.

• Mener une première enquête afin de déterminer la cause des erreurs opérationnelles au sein de l’équipe des Services aux promoteurs de régime.

• Coordonner les tâches (avec les secteurs fonctionnels) en vue de fournir des solutions aux clients à titre de personne-ressource pour tout ce qui concerne le service.

• Apporter son soutien aux clients externes et internes en partageant avec eux ses connaissances et son expertise; participer à des rencontres en personne avec les promoteurs de régime, au besoin.

• Trouver des solutions avantageuses aux problèmes complexes pour toutes les parties dans des délais serrés; gérer les limites relatives à la clientèle de sorte que le rôle de chacun soit clair, que le travail se déroule bien et que le service soit homogène.

• Communiquer avec le client afin de prévenir les erreurs et de s’assurer que toutes les parties concernées sont bien informées des questions touchant les dossiers.

• Envoyer un accusé de réception le jour même aux clients internes et externes dans le cas des courriels reçus au plus tard à 14 h (HNE) et répondre aux messages vocaux le jour même.

• Dégager les tendances en matière de problèmes et d’erreurs, faire des recommandations sur les changements à apporter aux processus pour éviter que les problèmes ou erreurs se reproduisent (ce qui implique de travailler avec le client à des processus et à des pratiques exemplaires pour réaliser un travail de qualité).

• Agir à titre de point de contact initial et principal pour les demandes de rapprochement. Offrir du soutien aux secteurs internes afin de faciliter la compréhension des exigences et des résultats attendus. Travailler avec le client pour gérer les attentes - prôner la résolution efficace.

Compétences requises :

• Solide expérience en service à la clientèle; capacité reconnue à gérer et à entretenir des liens avec les partenaires internes et externes.

• Connaissance approfondie des flux de travail, des processus, des fonctionnalités, des complexités et des limites des systèmes de SRC.

• Bonne compréhension de la législation, de la réglementation ou des lignes directrices applicables en matière de protection des renseignements personnels.

• Connaissance approfondie des activités, des systèmes et des processus du groupe. Capacité à comprendre les objectifs du client et à adapter son travail en conséquence. Capacité reconnue à s’adapter rapidement et facilement aux changements pour répondre aux besoins de la clientèle.

• Capacité manifeste à évaluer l’aspect pratique et réaliste des idées. Aptitude à évaluer les risques et les compromis. Aptitude à prendre des décisions éclairées en temps opportun.

• Bonnes compétences en négociation et en persuasion.

• Capacité reconnue à s’adapter rapidement et facilement aux changements touchant nos activités et notre organisation. Capacité à passer facilement d’un dossier à un autre.

• Le candidat retenu devra communiquer en anglais et en français afin de servir des clients de diverses provinces autres que le Québec.

Compétences recherchées :

• Esprit novateur. Aptitude à répondre aux problèmes et aux occasions avec des idées, des méthodes et des solutions originales. Capacité à remettre ouvertement en question les hypothèses et les processus traditionnels.

• Aptitude à entreprendre la réalisation des idées et des possibilités avant qu’on le lui demande ou que les événements l’y forcent. Se tenir à un plan d’action en dépit des risques et de l’incertitude. Assume la responsabilité de prendre les décisions et de faire appel aux ressources nécessaires.

• Bon esprit d’équipe et recherche de moyens d’améliorer la dynamique de l’équipe. Réussite du cours sur le commerce des valeurs mobilières, titre IFIC ou RPA, ou titre RPA en cours d’obtention, un atout.

• Solides aptitudes pour la présentation, la communication et les relations interpersonnelles.

• Solides aptitudes en mathématiques pour effectuer le rapprochement des rapports financiers et traiter des données financières.

• Excellente connaissance des programmes Excel, Word et PowerPoint, notamment.

En faisant carrière avec nous :

• Vous aurez accès à des occasions d’apprentissage et de perfectionnement;

• Vous pourrez compter sur notre reconnaissance et notre soutien dans un environnement

• flexible où le bien-être et l’inclusion sont plus que de simples mots;

• Vous contribuerez à façonner l’avenir selon vos aspirations, au sein de notre équipe mondiale.

#LI-HYBRID

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

À Manuvie/John Hancock, nous embrassons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir un effectif qui est aussi varié que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent une mesure d’adaptation raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande de mesures d’aménagement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie/John Hancock. Pour demander une mesure d’aménagement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à recruitment@manulife.com.

Région principale

Semaine de travail comprimée

L’échelle salariale devrait se situer entre

Si vous posez votre candidature à ce poste en dehors de la région principale, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir l’échelle salariale correspondant à votre région. Le salaire varie en fonction des conditions du marché local, de la géographie et de facteurs pertinents liés au poste telles les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et l’éducation ou la formation. Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes de motivation et de toucher une rémunération incitative liée au rendement de l’entreprise et au rendement individuel.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.