Analyste opérationnel II

Lieu de travail :

Horaire :

Secteur d’activité :

Détails de la rémunération :

La TD a à cœur d’offrir une rémunération juste et équitable à tous les collègues. Les occasions de croissance et le perfectionnement des compétences sont des caractéristiques essentielles de l’expérience collègue à la TD. Nos politiques et pratiques en matière de rémunération ont été conçues pour permettre aux collègues de progresser dans l’échelle salariale au fil du temps, à mesure qu’ils s’améliorent dans leurs fonctions. Le salaire de base offert peut varier en fonction des compétences et de l’expérience du candidat, de ses connaissances professionnelles, de son emplacement géographique et d’autres besoins particuliers du secteur et de l’entreprise.

En tant que candidat, nous vous encourageons à poser des questions sur la rémunération et à avoir une conversation franche avec votre recruteur, qui pourra vous fournir des détails plus précis sur ce poste.

Description du poste :

Department Overview

Branch Banking Delivery Excellence is focused on supporting and guiding our branch banking teams in delivering Legendary experiences with every customer, every time. We serve to be the voice of our branches across the country by building better advice capabilities, simplifying processes and enabling better employee and customer experiences alike. We ensure that employees have the right systems, tools, consistent processes and support to efficiently execute their jobs, and in turn, deliver on Make It Personal - our Customer Experience Model. Working collaboratively alongside our Partners across TD on a variety of projects, we carefully craft every new initiative to ensure seamless delivery to the field, executing with speed and impact. Whether it's a new product, process change, or a new campaign, we make it our priority to Think like a Customer, Act like an Owner and Innovate with Purpose.

Our accountabilities include Business oversight for Retail Collaboration Capabilities (Webex/MS Teams), Telephony and infrastructure that enables our Canadian Retail branch colleagues to provide a world class customer experience.

Business Accountability

The Business Analyst II, works as part of a small team that has the primary responsibility to support all Retail Branch colleagues with technology tools and capability to enable a legendary Customer experience. The team serves to be the voice of our branches across the country by guaranteeing their branch technology solutions either meet or exceed their requirements by strategic leadership and oversight.

The general accountabilities of this role include but are not limited to the following:

• Collaboration; Direct interaction with Branch colleagues, Retail Business partners across the whole organization, and vendors to build effective relationships that allow productive business decisions to accomplish business goals
• Subject matter expertise; Ensure partners / team (including external partners and vendors) possesses a strong understanding of the expected end to end customer approach
• Creative thought leadership to identify, support and achieve defined project benefits
• Partnering with technology teams to improve Retail Banking technology tools by designing, building, testing and deploying solutions that help accomplish business goals
• A leader of change management by implementing solutions successfully to all impacted partners
• Drive a collaborative, engaging and positive colleague experience (for the project team, our clients and business partners) by delivering business requirements with direct impact to the needs of the customer, employee, and business
• Influence the art of the possible by identifying the desired future state, from the challenges, gaps and limitations of the current processes
• Make a difference by promptly resolving, investigating, assessing options, mitigating risk and influencing issue outcomes
• Expand learning opportunities when cross functional initiatives exist for Network and Collaboration projects

Key accountabilities for this position are:

• Provide day to day/operational support and oversight for retail telephony such as managing hours of operations, Supporting changes to menus and messaging in the Branch or Support IVR (including scripting, translation, facilitating recording and upload, managing Holiday messaging in the IVR.
• Provide Telephony/Call Routing/IVR/Collaboration Systems subject matter expertise.
• Manage all Telephony/Collaboration project deliverables from gathering business requirements to technology engagement, supporting testing, managing implementation, change management, communication.
• Interacting with multiple stakeholders and line of business subject matter experts resulting in the implementation of technology that drives a superior customer experience balanced with effective operational efficiency.
• Demonstrate expert knowledge of Telephony/ IVR/Call Routing infrastructure and solid knowledge of business unit strategies, tactics & goals.
• Provide consultative support to partners on creative ways to implement IVR/Call Routing changes that both meet business objectives & are cost effective.
• Demonstrate excellent relationship management and influencing skills and provide financial impacts as part of key recommendations, internally & externally.
• An understanding of the branch telephone platform as well as WebEx, MS Teams and Jabber would be an asset.
• Collaborate with partners such as Customer Experience, Technology or other Business areas to deliver telephony/collaboration solutions.
• Maintain relationships with and coordinate all activities requiring professional voice talent, including translation coordination & cost containment
• Passion for the customer and colleague experience
• Forward thinking with the ability to work independently and proactively
• Proven ability to thrive in a team based working environment
• Confident in ability to multitask, prioritize and exceed multiple partner and project delivery expectations concurrently
• Provide ongoing reporting for Capability KPIs and support adhoc analysis that contribute to strategic initiatives.
• Ability to influence at all levels (internal and external)
• Skilled at consistently identifying, communicating and gaining support for creative options and solutions to resolve new and ever-changing challenges on a daily basis, combined with an ability to ask great questions when required
• Ability to simplify complex challenges and clearly translate and communicate (verbal and written) into easily understood options / recommendations

Pre-identified Candidate: Yes

À propos de nous

La TD est un chef de file mondial dans le secteur des institutions financières. Elle représente la cinquième banque en Amérique du Nord de par son nombre de succursales. Chaque jour, nous offrons une expérience client légendaire à plus de 27 millions de ménages et d’entreprises au Canada, aux États-Unis et partout dans le monde. Plus de 95 000 collègues de la TD mettent en commun leurs compétences, leur talent et leur créativité au service de la Banque, des clients qu’elle sert et des économies qu’elle appuie. Nous sommes guidés par notre vision d’être une meilleure banque et par notre objectif d’enrichir la vie de nos clients, de nos collectivités et de nos collègues.

La TD est une entreprise profondément engagée à être une leader en matière d’expérience client. Voilà pourquoi nous croyons que chaque collègue, peu importe son secteur d’activité, est en contact avec la clientèle. En parallèle de l’évolution de nos activités et de notre stratégie, nous innovons afin d’améliorer l’expérience client et de créer des capacités pour façonner l’avenir des services bancaires. Que vous ayez plusieurs années d’expérience dans le secteur bancaire ou que vous commenciez tout juste votre carrière dans le domaine des services financiers, nous pouvons vous aider à réaliser votre plein potentiel. Vous pourrez compter sur nos programmes de formation et de mentorat et sur des conversations sur le perfectionnement et le leadership pour réaliser votre plein potentiel et atteindre vos objectifs. Notre croissance en tant qu’entreprise rime avec la vôtre.

Notre programme de rémunération globale
Notre programme de rémunération globale reflète les investissements que nous faisons pour aider nos collègues et leur famille à atteindre leurs objectifs en matière de bien-être mental, physique et financier. La rémunération globale à la TD inclut le salaire de base, la rémunération variable et bien d’autres régimes clés, comme des avantages sociaux en matière de santé et de bien-être, des régimes d’épargne et de retraite, des congés payés, des avantages bancaires et des rabais, des occasions de développement de carrière et des programmes de récompenses et reconnaissance. En savoir plus

Renseignements supplémentaires :
Nous sommes ravis que vous envisagiez une carrière à la TD. Sachez que nous avons à cœur d’aider nos collègues à réussir dans leur vie tant personnelle que professionnelle. C’est d’ailleurs pourquoi nous leur offrons des conversations sur le perfectionnement, des programmes de formation et un régime d’avantages sociaux concurrentiel.

Perfectionnement des collègues
Un cheminement professionnel particulier vous intéresse ou vous cherchez à acquérir certaines compétences? Nous tenons à vous mettre sur la voie de la réussite. Vous aurez des conversations régulières sur le développement de carrière, le perfectionnement et le rendement avec votre gestionnaire. Une variété de programmes de mentorat et une plateforme d’apprentissage en ligne seront également à votre disposition pour vous aider à ouvrir de nouvelles portes. Que vous ayez à cœur d’aider les clients et souhaitiez élargir votre expérience ou que vous préfériez coacher et inspirer vos collègues, sachez que la TD propose un grand nombre de cheminements professionnels et qu’elle s’engage à vous aider à relever les occasions qui vont dans le sens de vos objectifs.

Formation et intégration
Nous tenons à nous assurer que vous disposez des outils et ressources nécessaires pour réussir à votre nouveau poste. Dans cette optique, nous organiserons des séances d’intégration et de formation.

Processus d’entrevue
Nous communiquerons avec les candidats sélectionnés pour planifier une entrevue. Nous ferons notre possible pour communiquer par courriel ou par téléphone avec tous les candidats pour leur faire part de notre décision.

Mesures d’adaptation
L’accessibilité est importante pour nous. N’hésitez pas à nous faire part de toute mesure d’adaptation (salles de réunion accessibles, sous-titres pour les entrevues virtuelles, etc.) dont vous pourriez avoir besoin pour participer sans entraves au processus d’entrevue.

Nous avons hâte d’avoir de vos nouvelles!

Exigences linguistiques (Québec seulement) :