Chef(fe) d'équipe, Expérience client

Sommaire des responsabilités

Relevant de la Directrice, Expérience client, le ou la titulaire du poste doit superviser et encadrer l’équipe dans toutes les tâches courantes du département pour atteindre les objectifs fixés par l’entreprise.

Tâches

 Agir en tant que coach auprès des agents, les former et les guider dans le but de renforcer leurs compétences ;

 Agir à titre de personne ressource pour l’équipe afin de les soutenir dans l’analyse de dossiers plus complexes ;

 Prendre en charge les appels ou courriels jugés plus complexes ;

 S’assurer de la qualité des appels de l’équipe du Centre d’appel en effectuant des vérifications d’audits de façon régulière ;

 Créer les plans de formation continue ;

 Participer à la formation de base des nouveaux employés suite à un recrutement ;

 Préparer et animer des rencontres d’équipe mensuelles ;

 Gérer l’horaire de l’équipe ;

 Approuver les congés et les horaires de travail pour le service de paie ;

 Participer au processus d’évaluation annuel ;

 Produire des rapports et indicateurs de performance démontant la performance du centre d'appels et les analyser ;

 Soutenir la directrice pour les évaluations de rendement afin de fixer des objectifs d’équipe et individuels notamment par le biais de comptes rendu des
audits et indicateurs de performance ;

 Soutenir la directrice dans l’élaboration et l’amélioration des processus en matière de service à la clientèle ;

 Collaborer avec la directrice dans la conception et l’implantation des méthodes de travail ;

 Participer à la gestion du changement (technologique, nouveaux produits d’assurance) ;

 Exécuter toute autre tâche connexe.

Particularités et avantages

 Horaire de travail : Lundi au jeudi de 8h30 à 17h00 et le vendredi de 8h30 à 16h00;

 Politique de vacances annuelles généreuse;

 Allocation de journées personnelles;

 Régime de retraite à prestations déterminées;

 Programme de santé et de mieux-être;

 Accès gratuitement au gym du siège social;

 Assurance collective;

 Pommes et cafés gratuits;

 Certification entreprise en santé;

 Formation continue encouragée.