Représentant(e) Bilingue, Centre de contact, Services bancaires canadiens, BanqueTel

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

CLIENT

• Créer une expérience exceptionnelle à chaque interaction avec les clients et contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client globale en s’assurant que les conseils, les services, les demandes et les problèmes sont gérés avec rapidité et efficacité en tout temps.
• Cibler les besoins des clients et trouver des solutions à leurs problèmes.
• Apprendre à connaître les clients et les conseiller de façon à satisfaire ou à surpasser leurs besoins, en étant curieux.
• Posséder des connaissances approfondies des produits de son secteur d’activité et offrir des conseils.
• Veiller à ce que les problèmes des clients et des partenaires soient traités adéquatement au premier point de contact et les transmettre à une instance supérieure, au besoin.
• Repérer au besoin les occasions de vente croisée et orienter le client ou le partenaire vers un partenaire interne de la TD.
• Répondre aux besoins des clients et des partenaires en leur offrant des conseils en fonction de leur situation financière globale et en ayant une connaissance approfondie des besoins des clients et des partenaires à chaque étape de leur cycle de vie.
• Repérer les occasions de vente croisée et orienter le client ou le partenaire vers un partenaire interne de la TD.
• Effectuer un vaste éventail d’opérations financières (p. ex. retraits, paiements de factures et autres transactions, au besoin) avec précision et efficacité.
• Déterminer les besoins des clients et les solutions à leurs problèmes, principalement ceux qui sont liés aux produits et aux services bancaires numériques.

ACTIONNAIRE

• Contribuer à l’atteinte des objectifs d’affaires en relevant les occasions de conseil et de recommandation; favoriser la croissance du volume d’affaires.
• Promouvoir la gamme complète de produits, de conseils, de services et de services bancaires.
• Comprendre et appliquer les politiques et les procédures d’exploitation.
• Contribuer à l’atteinte des objectifs de l’entreprise en matière d’excellence opérationnelle.
• Appuyer l’utilisation précise et opportune des processus et procédures d’affaires.
• Transmettre les opérations ou les activités non courantes ou à haut risque à une instance supérieure, au besoin.
• S’assurer que la documentation préparée est exacte et reflète correctement les intentions du client ou de l’entreprise, en conformité avec les règles et règlements pertinents.
• Appuyer les occasions d’améliorer les processus et y participer.
• Appliquer les mesures de diligence raisonnable nécessaires pour garantir l’exactitude de toutes les opérations et activités des clients.
• Connaître et respecter le Code de conduite de la TD.

EMPLOYÉ / ÉQUIPE

• Travailler en équipe, promouvoir un milieu de travail positif qui favorise le service aux unités, la qualité, l’innovation et l’esprit d’équipe, et veiller à communiquer les problèmes et les points importants en temps opportun.
• Appuyer l’équipe en améliorant continuellement ses connaissances et son expertise dans son propre domaine et participer à un transfert des connaissances au sein de l’équipe et de l’unité fonctionnelle.
• Participer aux activités de perfectionnement et de gestion du rendement personnel, y compris la formation mutuelle au sein de son équipe.
• Tenir les autres membres de l’équipe au courant de l’état et de l’évolution des projets ainsi que de tous les renseignements pertinents liés aux activités quotidiennes.
• Promouvoir un milieu de travail juste, positif et équitable qui soutient un effectif diversifié.
• Agir à titre de champion de la marque pour votre fonction ou secteur d’activité et la TD, et ce, à l’interne et à l’externe.

ÉTENDUE ET PORTÉE

• Posséder des connaissances et des compétences pour offrir des conseils et des services pour une vaste gamme de produits et de services.
• Bien connaître et comprendre la gamme complète de produits, de services et de processus du secteur d’activité présentant un niveau de complexité ou de risque faible ou modéré.
• Offrir un service exceptionnel quant aux appels entrants et sortants et un soutien aux conseils aux clients et aux partenaires pour une vaste gamme de produits et de services financiers d’une complexité modérée.
• Fournir des recommandations et des conseils aux clients ou aux partenaires internes.
• Proposer des solutions aux problèmes inhabituels, peu fréquents ou non couverts par les processus établis.
• Comprendre le rôle de l’équipe et des autres équipes dans l’atteinte des objectifs de l’entreprise.
• Avoir une incidence sur la qualité, la constance et l’efficacité de l’équipe des services-conseils ou des services offerts aux clients.
• Proposer des améliorations aux pratiques de travail et aux processus relatifs aux conseils ou au service à la clientèle pour obtenir de bons résultats ou améliorer l’efficacité de l’équipe des services-conseils.
• Expliquer les renseignements détaillés ou complexes aux membres de l’équipe; entretenir de bonnes relations avec les clients et les autres équipes.
• Déceler et résoudre des problèmes concernant des processus ou des opérations en faisant preuve de discrétion et d’autorité ou les transmettre à une instance supérieure, le cas échéant.
• Être devenu parfaitement compétent à la suite de formations liées à l’emploi pour effectuer une variété de tâches.
• Relever généralement d’un chef d’équipe.

EXPÉRIENCE ET FORMATION

• Diplôme d’études secondaires, baccalauréat
• Au moins une année d’expérience pertinente

REMARQUE : Les postes au sein de cette catégorie peuvent nécessiter l’obtention de diverses attestations ou permis selon l’unité soutenue ou les exigences réglementaires.

Aperçu du service

Offrir du soutien et de l’aide est au cœur de tout ce que nous faisons aux centres de contact, et nous sommes fiers de la valeur que nous pouvons offrir chaque heure de la journée, tous les jours, aux plus de 27 millions de clients de la TD. Aux côtés de collègues attentionnés et de leaders compréhensifs, vous aurez l’occasion de progresser et de contribuer à faire une différence significative dans la vie de nos clients, de nos collectivités et de notre entreprise.

Renseignements sur l’emploi

Votre rôle

Vous serez la voix de la TD. À ce titre, vous devrez avoir à cœur de comprendre nos clients. Que ce soit en répondant à leurs appels en lien avec leur compte ou en réglant un problème en recommandant un produit ou service de la TD, vous nous aiderez à offrir un soutien personnalisé à nos clients chaque fois qu’ils en ont besoin. Vous offrirez en tout temps un service à la clientèle légendaire en facilitant les choses, en créant de la valeur et en donnant des conseils judicieux à nos clients.

En tant que précieux membre de l’équipe du Centre de contact, vous devrez faire ce qui suit :

• Illuminer la journée des clients : vous devez miser sur votre connaissance des produits, services et solutions de la TD pour offrir un soutien amical aux clients et leur offrir une expérience en service à la clientèle exceptionnelle.

• Régler les problèmes efficacement : vous devez poser des questions aux clients et gérer leurs préoccupations avec empathie pour régler leurs problèmes au premier point de contact.

• Atteindre les objectifs : vous devez sans cesse atteindre vos objectifs de rendement, y compris en ce qui a trait aux résultats du sondage sur l’expérience client, aux conseils et à la qualité, à la conformité réglementaire et à la productivité.

• Poursuivre vos apprentissages en continu : vous devez prendre une part active dans votre formation continue et aux séances de coaching pour poursuivre votre perfectionnement et progresser dans votre rôle.

Exigences du poste

Capacités et aptitudes requises

Nous sommes fiers de travailler avec un groupe diversifié de collègues. Si vous avez une expérience pertinente autre que celles mentionnées ci-dessous, faites-nous-en part dans votre curriculum vitae ou votre lettre d’accompagnement.

• Diplôme d’études secondaires ou l’équivalent.

• Bilingue (Français et Anglais)

• Capacité d’écoute et curiosité exceptionnelles vous permettant d’aider à répondre aux besoins des clients et à apaiser leurs préoccupations (la préférence sera accordée aux expériences dans le secteur financier ou des services).

• Capacité à mener plusieurs tâches de front et à naviguer dans des systèmes informatiques, des applications ou entre des écrans multiples avec rapidité et exactitude tout en ajustant votre rendement pour atteindre une variété de paramètres.

• Maîtrise numérique d’un large éventail d’appareils (p. ex. téléphones intelligents, tablettes, ordinateurs portables et casque d’écoute).

• Capacité à faire preuve de souplesse, de résilience et de positivisme dans votre façon de gérer les difficultés.

• Capacité à travailler aussi bien de façon autonome qu’en équipe.

• Capacité à gérer les renseignements confidentiels des clients avec intégrité et en conformité avec les lignes directrices en matière de réglementation et de conformité dans le secteur du service et des pratiques de vente.

Exigences linguistiques

Le titulaire de ce poste doit maîtriser une langue autre que le français pour soutenir les clients, les employés ou les marchés situés à l’extérieur du Québec ou qui ont besoin de services dans une langue autre que le français.

Renseignements supplémentaires

Nous sommes ravis que vous envisagiez une carrière à la TD. Sachez que nous avons à cœur d’aider nos collègues à réussir tant dans leur vie personnelle que professionnelle. C’est d’ailleurs pourquoi nous leur offrons des conversations sur le perfectionnement, des programmes de formation et un régime d’avantages sociaux concurrentiel.

Perfectionnement des collègues

Un cheminement professionnel précis vous intéresse ou bien vous cherchez à perfectionner certaines compétences? Nous tenons à vous mettre sur la voie de la réussite. Vous aurez des conversations régulières sur le développement de carrière, le perfectionnement et le rendement avec votre gestionnaire. Une variété de programmes de mentorat et une plateforme d’apprentissage en ligne seront également à votre disposition pour vous aider à ouvrir de nouvelles portes. Que vous ayez à cœur d’aider les clients et souhaitiez élargir votre expérience ou bien que vous préfériez coacher et inspirer vos collègues, sachez que la TD propose un grand nombre de cheminements professionnels et qu’elle s’engage à vous aider à relever les occasions qui vont dans le sens de vos objectifs.

Formation et intégration

Nous offrirons des séances d’intégration et de formation en personne pour nous assurer que vous avez tout ce dont vous avez besoin pour réussir dans votre rôle.

Processus d’entrevue

Nous communiquerons avec les candidats sélectionnés pour planifier une entrevue. Nous ferons notre possible pour communiquer par courriel ou par téléphone avec tous les candidats pour leur faire part de notre décision.

14201 - Commis de banque, d’assurance et d’autres