Chef(fe) d'équipe, Expérience client

Sommaire des responsabilités

Relevant de la Directrice - Expérience client, le titulaire du poste doit superviser et encadrer l’équipe dans toutes les tâches courantes du département pour atteindre les objectifs fixés par l’entreprise.

Tâches

• Agir en tant que coach auprès des agents, les former et les guider dans le but de renforcer leurs compétences ;
• Agir à titre de personne-ressource pour l’équipe afin de les soutenir dans l’analyse de dossiers plus complexes ;
• Prendre en charge les appels ou courriels jugés plus complexes ;
• S’assurer de la qualité des appels de l’équipe du Centre d’appel en effectuant des vérifications d’audits de façon régulière ;
• Créer les plans de formation continue ;
• Participer à la formation de base des nouveaux employés suite à un recrutement ;
• Préparer et animer des rencontres d’équipe mensuelles ;
• Gérer l’horaire de l’équipe ;
• Approuver les congés et les horaires de travail pour le service de paie ;
• Participer au processus d’évaluation annuel ;
• Produire des rapports et indicateurs de performance démontant la performance du centre d'appels et les analyser ;
• Soutenir la directrice pour les évaluations de rendement afin de fixer des objectifs d’équipe et individuels notamment par le biais de comptes rendu des audits et indicateurs de performance ;
• Soutenir la directrice dans l’élaboration et l’amélioration des processus en matière de service à la clientèle ;
• Collaborer avec la directrice dans la conception et l’implantation des méthodes de travail ;
• Participer à la gestion du changement (technologique, nouveaux produits d’assurance) ;
• Exécuter toute autre tâche connexe.

Particularités et avantages

• Horaire de travail : Lundi au jeudi de 8h30 à 17h00 et le vendredi de 8h30 à 16h00;
• Politique de vacances annuelles généreuse;
• Allocation de journées personnelles;
• Régime de retraite à prestations déterminées;
• Programme de santé et de mieux-être;
• Accès gratuitement au gym du siège social et aux cours dirigés;
• Assurance collective;
• Pommes et cafés gratuits;
• Certification entreprise en santé;
• Formation continue encouragée.