Description
La technologie de la vitre d'automobile contribue à transformer notre façon de vivre la route. Chez Belron Canada, la maison mère de Speedy Glass, Lebeau vitres d'auto et Vanfax nous prenons cela au sérieux, et c'est pourquoi nous investissons sans relâche pour permettre à nos employé.e.s de réaliser leur plein potentiel.
Belron Canada est fière d’offrir un milieu de travail où la diversité, l’équité et l’inclusion sont au cœur de nos valeurs communes.
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Le titulaire de ce poste est responsable de gérer un service d’assistance TI de niveau 1, une équipe d’assistance aux utilisateurs de Niveau 2, ainsi que du service de la Gestion de l’approvisionnement TI et des demandes de service. A cette fin, la ressource est imputable de maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle et de s’assurer de l’évolution et l’amélioration continue du service.
En collaboration étroite avec tous les intervenants, incluant les équipes TI, lignes d’affaires, partenaires externes, il est également responsable de la prestation de nos services de gestion TI. Responsabilité de la coordination de toutes les activités touchant la bureautique, ainsi que de la gestion du parc des postes de travail de l'ensemble de l’entreprise.
Finalement, il est également responsable de l’excellence opérationnelle de son secteur vis-à-vis la gestion de notre personnel, nos processus opérationnels, et de la gestion documentaire des services sous sa responsabilité.
Responsabilités
- Superviser l’ensemble du Centre d’assistance technique TI, incluant les Niveaux 1 et 2 ainsi que la Gestion de l’approvisionnement TI et des demandes de service, afin d’assurer un soutien opérationnel pour toutes les requêtes, incidents et problèmes TI de l’entreprise;
- Gestion structurée et rigoureuse de nos partenaires en impartition (ex CGI) et de services gérés (ex Rogers), incluant un suivi constant des obligations et métriques contractuelles, une cadence de rencontre récurrente, et un registre de rencontre suivi régulièrement. Emphase sur l’évolution et l’amélioration continue de ces services.
- Assurer le respect des niveaux de service et évaluer les appels et les billets afin de maintenir un haut niveau de satisfaction de la clientèle ainsi que de superviser les files de billets des techniciens du Centre d’assistance technique TI;
- Embaucher, gérer la performance des membres de son équipe. Créer et assurer un environnement qui favorise l’engagement des employés et la collaboration. Établir des plans de formation, de succession, et de transition d’employés.
- Assurer la haute performance ainsi que la maturité de nos services de gestion TI (ITSM), incluant la gestion des incidents, des incidents majeurs, des changements, des problèmes, et des requêtes. Maintenir une documentation à jour de ces processus pour des fins de conformité.
- Assurer une gestion hors pair des incidents majeurs, en partenariat avec notre Gestionnaire d’incidents majeurs. Assurer la prise en charge des incidents majeurs (P1 et P2), incluant les incidents applicatifs et de sécurité informatique, assurer la communication selon les protocoles établis jusqu’à la résolution de l’incident, atteindre une résolution expéditive.
- Suivant tout incident majeur, assurer la prise en charge du processus de la gestion de problèmes, incluant un bilan complet pour tout incident ayant un impact sur les environnements de production (chronologie, cause première, correctifs, leçons, etc.). Effectuer des suivis jusqu’à la fermeture du cas pour éviter toute récurrence future.
- Gestion du processus des demandes non-standard (NSSR), incluant la gestion des parties-prenantes.
- En collaboration avec les autres équipes de son secteur, coordonner la transition des projets TI vers le Centre de services TI (T2O).
- Gestion de l’inventaire du logiciel et matériel pour l’ensemble du parc de postes de travail ainsi que du matériel de rechange; s’assurer que l’équipe suit le processus de réaffectation
- Identifier, explorer, et proposer des opportunités pour introduire de l’automatisation et de l’orchestration de nos services pour réduire nos couts opérationnels
- Préparer et analyser les différents rapports de gestion comme le tableau de bord et les statistiques mensuelles; vigie sur l’évolution du secteur pour en assurer l’optimisation.
- Emphase sur la gestion des tendances et le lancement d’initiatives visant l’amélioration continue, incluant des réductions significatives de volume ou des efficiences menant à des économies.
- Assurer le suivi et le contrôle de la documentation du secteur, incluant une base de connaissances couvrant nos besoins opérationnels.
Exigences
- Diplôme universitaire en technologie de l’information, informatique, administration des affaires ou un domaine connexe.
- Une certification ITIL ou équivalent est un atout fortement apprécié.
- Minimum 7 ans d’expérience dans le domaine des services de support informatique, avec une solide expertise en gestion d’équipes de support de niveau 1 et niveau 2.
- Expérience dans la coordination des incidents majeurs et la mise en œuvre des processus de gestion des services informatiques, tels que la gestion des incidents, des problèmes et des changements.
- Capacité exceptionnelle à résoudre des problèmes complexes et à travailler efficacement sous pression.
- Excellentes compétences en communication orale et écrite, permettant d’interagir avec des parties prenantes aussi bien techniques que non techniques.
- Forte orientation client et engagement à améliorer en continu la satisfaction des utilisateurs.
- Souplesse et capacité d’adaptation aux besoins évolutifs de l’entreprise et aux innovations technologiques.
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Nous croyons qu'une attention sincère peut faire une réelle différence dans l'expérience du client, et cela commence par faire une différence dans la carrière des membres de notre équipe.
Belron Canada possède 325 centres de service, 2 centres de distribution, 27 entrepôts et plus de 1 200 employé.e.s à travers nos 10 provinces Canadiennes.
L'entreprise exploite plusieurs marques de commerce bien connues, notamment Lebeau Vitres d'autos, Speedy Glass, Apple Auto Glass, DURO vitres d'autos, Vanfax et Belron Canada (la maison mère).
Belron Canada est membre de Belron International, le chef de file mondial en matière de réparation et de remplacement de vitres automobiles et de recalibrage des caméras frontales des systèmes avancés d'aide à la conduite (SAAC) dans 29 pays à travers 6 continents.
Notre poursuite de l'excellence nous engage à fournir des soins durables de classe mondiale pour nos communautés et le climat.
Si vous accordez à votre carrière la même valeur que nous accordons à nos employé.e.s et à nos client.e.s, il n'y a pas de meilleur moment pour vous joindre à Belron Canada et faire preuve d'excellence avec nous !
