Description
Un rôle hybride combinant aspects techniques et coordination, visant à établir un lien entre les opérations, l'infrastructure et les fonctions de support informatique. Cette personne sera responsable de la coordination quotidienne du support TI, de la gestion des escalades techniques, de la gestion légère de projets et de l'amélioration des processus, tout en ayant une compréhension fondamentale de l'infrastructure, du réseau et de la sécurité. Elle devra faire preuve d'autonomie dans la résolution de problèmes tout en respectant les standards de l’équipe et les directives de la direction. Il est attendu qu’elle prenne des décisions éclairées, escalade les problèmes de manière appropriée et contribue à une culture de collaboration et d’amélioration continue.
La personne aura principalement les responsabilités suivantes :
1. Coordination et Support du Helpdesk
- Assurer le bon fonctionnement du processus de création, de suivi et de résolution des tickets (de bout en bout).
- Veiller au respect des processus et du flux de gestion des tickets (N1 et N2).
- Fournir un support en escalade pour les tickets complexes et les problèmes spécifiques aux sites.
- Servir de liaison entre les Opérations et l'équipe TI.
- Assurer une couverture des tickets en cas de besoin.
- Être disponible pour le support sur site dans les bureaux locaux et distants.
- Assurer le support des systèmes d’infrastructure et de sécurité, y compris les améliorations et modifications.
- Gérer le support des services cloud.
- Administrer les plateformes MDM.
- Mettre en œuvre de petites améliorations d’infrastructure si nécessaire.
- Garantir un déploiement efficace des équipements informatiques des sites via les tickets projets.
- Optimiser l'utilisation des ressources et équipements TI sur site.
- Superviser l’ensemble du déploiement : équipement, logiciels, documentation, facturation.
- Effectuer des visites sur site avant, pendant et/ou après l’installation.
- Aider à la mise en œuvre opérationnelle des projets TI sous la direction de la direction senior.
- Participer à la planification, au suivi et à l’exécution des projets clés.
- Collaborer avec les fournisseurs, les équipes internes et les utilisateurs selon les besoins.
- Contribuer aux efforts de gestion du changement.
- Maintenir une documentation TI précise : procédures, suivi des actifs.
- Standardiser la communication interne liée aux opérations et projets TI.
- Identifier des opportunités d’amélioration des services TI et de l’expérience utilisateur.
- Recommander de petites améliorations de processus pour accroître l’efficacité de l’équipe.
- Coordonner les tâches d’approvisionnement TI : demande de devis, revue des besoins, initiation des achats.
- Suivi et documentation des achats TI, licences et renouvellements.
- Participer à l’évaluation et à l’intégration de nouveaux outils et plateformes TI, en collaboration avec la direction.
Exigences :
- Posséder minimalement 10 ans dans un rôle similaire;
- Excellentes compétences en communication écrite et orale, en anglais et en français. Nous avons des clients et des usagers qui communiquent uniquement en anglais;
- Disponibilité pour travailler en région éloigné;
- Aisance dans un environnement dynamique avec des priorités et projets en évolution;
- Expérience avec les réseaux radio, points d’accès distants, routeurs LTE de secours et déploiements en extérieur;
- Connaissance des environnements industriels, de la technologie durcie et des solutions pour sites distants;
- Potentiel de leadership, avec une approche proactive pour encadrer les employés juniors;
- Connaissances approfondies des pare-feu (FortiGate, Meraki, Palo Alto ou équivalent);
- Connaissances approfondies en réseaux : VLANs, sous-réseaux, DNS, DHCP, NAT, routage et commutation;
- Expérience dans la configuration et dépannage VPN (site-à-site et client);
- Expérience dans la conception et mise en œuvre d'infrastructures sans fil complexes, y compris les réseaux maillés;
- Maîtrise des plateformes de sécurité des terminaux, de la gestion des correctifs et des outils de conformité;
- Bonne connaissance des environnements Windows et macOS, y compris les stratégies de groupe et Azure AD hybride;
- Expérience en diagnostic et réparation du matériel : serveurs, ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, appareils mobiles;
- Expérience dans le déploiement de logiciels via PDQ, MECM, Intune ou scripts personnalisés;
- Expérience dans la gestion des niveaux de support N1, N2, N3 et du cycle de vie complet des incidents;
- Collaboration avec des fournisseurs et partenaires tiers pour la résolution des escalades;
- Capacité à implémenter des solutions TI non standard selon les besoins opérationnels;
- Développement et mise en œuvre de configurations sur mesure ou solutions spécifiques;
- Expérience dans un rôle combinant helpdesk, infrastructure et ingénierie;
- Capacité à équilibrer le travail technique pratique avec la documentation, la planification et la communication avec la direction.
