Représentant succès client

Qui sommes-nous?

IPL est l'un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions d'emballage durable. Nous fabriquons des produits d'emballage rigides spécialisés utilisés sur les marchés de l'alimentation, de la consommation, de l'agriculture, de la logistique et de l'environnement. La durabilité est essentielle au succès à long terme de notre entreprise. En tant qu'entreprise d'emballage qui développe des solutions à base de plastique pour nos clients, il est impératif que nous répondions à leurs besoins tout en étant conscients de nos impacts opérationnels et de la nécessité de préserver notre planète. Nous nous engageons à gérer notre entreprise de manière responsable et de manière à générer une valeur environnementale, sociale et économique pour nos parties prenantes, notamment les actionnaires, les clients, les employés et les communautés locales. Nous employons plus de 2 500 personnes dans 17 usines de fabrication, 2 bureaux d'entreprise et de vente et 3 installations de R&D au Canada, en Europe et aux États-Unis.

Pour en savoir plus sur notre histoire : www.iplglobal.com

Principaux domaines de responsabilité et tâches

Relations avec les clients et soutien à la clientèle :

• Faciliter les processus qui s'alignent sur l'évolution de la stratégie d'expérience client telle que conçue par le directeur et mise en cascade par le Customer Success Manager (CSM).
• Assurer la liaison entre le client et l'équipe ou les équipes de IPL pour aider à communiquer les attentes du client tout en aidant à harmoniser ces dernières avec les initiatives du département et de l'entreprise.
• Responsable de l'amélioration de l'expérience client par tous les points de contact et canaux personnels.
• Établir des relations solides avec les clients et l'équipe des ventes afin de collaborer au service des comptes grâce à notre connaissance des produits vendus, de l'historique, de l'industrie desservie, des contacts, des besoins prévus et des nouvelles occasions d'améliorer notre position en matière d'excellence et de défis.
• Gérer les attentes des clients de manière à s'aligner avec la maximisation de l'expérience client et l'égalisation de la capacité/capacités en fonction des demandes.
• Participer à des projets spéciaux liés aux initiatives CS et/ou à la satisfaction à l'égard de la collecte de faits et de renseignements.
• Mener des initiatives d'amélioration continue pour améliorer nos délais de réponse, notre processus de commande et nos engagements de livraison.
• Exécution d'une communication forte et agréable pour fournir des informations claires, cohérentes et opportunes aux clients, aux équipes de vente et aux équipes départementales qui respectent les périmètres et les métriques définis du CSM.

Capital humain et développement personnel :

• Saisir les informations avec précision et cohérence dans l'ERP, le CRM ou tout autre logiciel associé, afin d'atteindre les objectifs de performance définis par le responsable du service client et/ou le directeur.
• Comprendre le processus du point de vente à l'encaissement en mettant l'accent sur la satisfaction des besoins du client, en adéquation avec les coûts IPL, les objectifs, la minimisation/rationalisation des stocks, l'historique client et les créances, afin de faciliter la prise de décision.
• Organiser des réunions individuelles hebdomadaires avec les clients à fort volume et les responsables de territoire désignés afin d'examiner les commandes en cours, l'activité, les engagements et de mener des discussions proactives sur les délais, les prévisions, le budget et les informations commerciales générales.
• En collaboration avec les Ventes, comprendre la proposition de valeur d'IPL au sein des comptes desservis et aider à l'évaluation et au suivi pour s'assurer que nous respectons nos engagements.
• Participer activement aux séances de formation sur le service à la clientèle et appliquer les techniques dans les situations quotidiennes applicables.

Responsabilités et fonctions liées au rendement :

• Saisir l'information de façon précise et cohérente dans le ERP, le CRM ou d'autres applications logicielles connexes, afin de respecter les mesures de rendement établies par le CSM et/ou le directeur.
• Comprendre le processus du « point of sale to cash » en mettant l'accent sur la satisfaction des besoins du client en tenant compte des coûts, des objectifs, de la minimisation/rationalisation des stocks, de l'historique du client et des comptes clients pour aider à la prise de décision.
• Organiser des réunions hebdomadaires en tête-à-tête avec les clients à volume élevé et les « Territory Manager » désignés pour examiner les commandes en cours, les activités, les engagements et les discussions proactives sur les délais de livraison, les prévisions, le budget et les renseignements commerciaux généraux.
• Compréhension claire des besoins de stockage, de l'allocation et de la gestion des stocks des clients afin de garantir l'adéquation avec les initiatives « juste à temps », les exigences contractuelles, la capacité de production et la minimisation/rationalisation des stocks.
• Connaissance de l'état des créances clients et des conditions de paiement afin de s'aligner sur les objectifs organisationnels et de soutenir les encaissements si nécessaire.
• Gestion quotidienne, hebdomadaire et mensuelle des projets et du temps pour assurer une exécution cohérente des tâches planifiées.
• Faciliter les ajustements de prix conformément aux accords d'approvisionnement, aux fluctuations de résine, aux contrats ou aux processus d'appel d'offres.
• Connaissance du budget et des prévisions pour les clients assignés et/ou les territoires afin de pouvoir collaborer avec l'équipe pour définir les besoins prévus, les tendances, l'historique et les commandes en attente.
• Capacité de reconnaître et de contester les demandes de prix et de fret qui ne correspondent pas aux fourchettes de revenus et/ou de bénéfices définies par CSM.
• Communiquer efficacement les mises à jour au CSM et/ou aux membres associés de l'équipe pour assurer la clarté des activités sur tous les projets pertinents.

Qualifications et compétences requises:

Baccalauréat dans un domaine pertinent ou formation/expérience équivalente ;

2 à 5 ans ou plus d'expérience pertinente en service à la clientèle. Connaissance des procédés de fabrication un plus.

Capacité de résoudre des problèmes pratiques, de résoudre des enjeux et de traiter une variété de variables dans des situations où la normalisation est limitée.

Se comporter de façon respectueuse et professionnelle en tout temps entre toutes les divisions et les membres de l'équipe, tant à l'interne qu'à l'externe.

Solide communicateur avec une capacité démontrée de communication interdépartementale/de niveau avec les clients, les collègues, le groupe, l'équipe et les divisions.

S'acquitter de toutes les responsabilités conformément aux politiques de l'organisation et aux lois applicables.

Capable de comprendre les informations contractuelles pertinentes et leur application aux engagements du client et au processus de commande.

Être motivé et capable de gérer les conflits, de désamorcer les situations de plus en plus graves et de gérer le stress.

Élaborer des contrôles d'auto-performances et d'exactitude pour assurer une amélioration continue.

Capacité de prioriser le travail et de gérer plusieurs tâches et d'effectuer la gestion du temps quotidiennement.

Capacité de donner suite aux engagements et d'assurer un suivi réalisable.

Maîtrise de l'anglais et du français.

Maîtrise des applications Microsoft (Word, Excel, Powerpoint), expérience des équipes et de Sharepoint un plus. Expérience de la saisie et de la gestion de données CRM et/ou ERP.