Representative, Call Centre Marketing

Les candidats référés ne doivent pas postuler directement pour ce poste.

Toutes les références de candidats doivent d’abord être soumises dans Workday par un collègue de Loblaw actuel.

L’utilisation du masculin à pour but d’alléger le texte

Venez faire votre différence dans les communautés à travers le Canada, où l'authenticité, la confiance et l'établissement de liens sont valorisés - alors que nous façonnons l'avenir du commerce de détail au Canada, ensemble. Notre position unique en tant que l'un des plus grands employeurs du pays, celle associée à notre engagement à avoir un impact positif sur la vie de tous les Canadiens, viens offrir à nos collègues une gamme d'opportunités et d'expériences pour aider les Canadiens à Vivre Bien, Vivre Pleinement.

Chez Les Compagnies Loblaw Limitée, nous réussissons grâce à la collaboration, à l'engagement et nous plaçons la barre haute pour nous-mêmes et ceux qui nous entourent. Que vous débutiez votre carrière, que vous réintégriez le marché du travail ou que vous recherchiez un nouvel emploi, votre place est avec nous.

Incident Management Agent, Marketing Call Centre

Join us as a Specialist in our Supply Chain team to bring products from our distribution centre to nearly 2,500 grocery and pharmacy retail stores nationally, and ultimately the homes of millions of Canadians. Reporting to the Sr. Manager, Supply Chain you will collaborate with Store employees to responds to telephone and email inquiries regarding store level marketing and logistics issues. At Shoppers Drug Mart, we put the customer at the center of everything we do and our Customer Service Representatives but the Stores at the center of everything they do.

What You'll Do:

· Responds to calls and emails to provide first level customer service for stores, resolves issues in a prompt and efficient manner and escalates issues as required.

· Logs calls and emails into the appropriate tracking systems and escalate issues to the appropriate person or department as necessary, to ensure accurate and timely logging of response actions.

· Maintains a high level of knowledge and adherence to the Call Centre Key Performance Indicators (KPI’s) including, but not limited to Average Talk Time (ATT), Average Handle Time (AHT) and Average Speed of Answer (ASA)

· Identifies recurring issues to determine and document possible solutions and assist with the prompt resolution of issues.

· Attends team huddles to receive current updates on issues, concerns and promotions.

· Attends one-on-one meetings to track monthly Productivity scores (including AHT, ATT, quality scores, schedule adherence, etc.) current progress and identify areas for improvement.

· Liaises with internal departments to ensure call and email issues are resolved and ensure service level agreements are maintained.

· Maintains a high level of knowledge regarding current marketing programs, Distribution Centre issues, and other Shoppers Drug Mart and Pharmaprix Customer Service initiatives to provide accurate responses to concerns or issues.

· Ability to work rotating shifts, including weekends and statutory holidays

· Accountable for personal statistics plus team goals (wait time and abandon rate).

· Supporting Project/initiatives related to SDM Business & Stores Support for all current projects underway.

· Create Training session and manuals of new systems; perform Testing on new systems and provide training.

· Review Agent calls for Quality Assurance and assist with necessary coaching on a regular basis

· Second Level escalations for store issues.

· Use considerable judgement and analysis to arrive at recommendations or conclusions for issues that may arise in the Call Centre.

What You'll Need:

· Minimum High School Graduation diploma or equivalent level of education.

· This position requires a demonstrated level of initiative and judgment in order to organize and prioritize tasks, workload and projects. Courtesy, tact and diplomacy are required in dealing with colleagues in every day working relationships.

· Requires an understanding of inter-related work processes to be able to adapt to differing assignments.

· Provides routine information to coordinate the assignments and work procedures of others.

· Draws on a number of known options to solve problems and to develop improvements.

· Adaptable to set and prioritize work with varying exceptions. Able to work with diverse personalities and styles.

· Experience working with Microsoft office suite including excel and PowerPoint to produce reports, documents and presentations.

· Knowledge of logistic procedures in a retail call centre environment.

· Being Bilingual is an asset

Notre engagement envers la durabilité et l'impact social est un élément essentiel de notre façon de faire des affaires. Nous concentrons notre attention sur les domaines où nous pouvons avoir le plus grand impact. Notre approche de la durabilité et de l'impact social repose sur trois piliers - l'environnement, l'approvisionnement et la communauté. Nous recherchons constamment des moyens de faire preuve de leadership dans ces domaines importants. Nos valeurs ÊTRE - Engagement, Tient à coeur, Respect et Excellence - guident toutes nos prises de décision et prennent vie à travers notre culture bleue. Nous offrons à nos collègues des carrières progressives, une formation complète, de la flexibilité ainsi que les nombreux avantages compétitifs - voici quelques-unes des nombreuses raisons pour lesquelles nous sommes classés au palmarès des meilleurs employeurs du Canada, au palmarès des meilleurs employeurs pour la diversité au Canada, au palmarès des employeurs les plus verts au Canada et au palmarès des meilleurs employeurs pour les jeunes au Canada.

Si vous ne savez pas si votre expérience correspond à toutes les exigences ci-dessus, nous vous encourageons à postuler quand même. Nous recherchons des perspectives de candidatures variées, qui incluent des expériences diverses que nous pouvons ajouter à notre équipe.

Nous nous concentrons depuis longtemps sur la diversité, l'équité et l'inclusion, car nous savons que cela fera de notre entreprise un meilleur lieu de travail et de magasinage. Nous nous engageons à créer des environnements accessibles pour nos collègues, candidats et clients. Les demandes d'aménagement en raison d'un handicap (qui peut être visible ou pas, temporaire ou permanent) peuvent être faites à n'importe quel stade de la demande et de l'emploi. Nous encourageons les candidats à faire connaître leurs besoins en matière d'accommodation afin que nous puissions offrir des opportunités équitables.

Veuillez noter:
Les candidats âgés de 18 ans ou plus doivent effectuer une vérification des antécédents criminels. Les détails seront fournis lors du processus d’embauche.