Senior Director, Customer Experience and Strategic Projects

Les candidats référés ne doivent pas postuler directement pour ce poste.

Toutes les références de candidats doivent d’abord être soumises dans Workday par un collègue de Loblaw actuel.

L’utilisation du masculin à pour but d’alléger le texte

Venez faire votre différence dans les communautés à travers le Canada, où l'authenticité, la confiance et l'établissement de liens sont valorisés - alors que nous façonnons l'avenir du commerce de détail au Canada, ensemble. Notre position unique en tant que l'un des plus grands employeurs du pays, celle associée à notre engagement à avoir un impact positif sur la vie de tous les Canadiens, viens offrir à nos collègues une gamme d'opportunités et d'expériences pour aider les Canadiens à Vivre Bien, Vivre Pleinement.

Chez Les Compagnies Loblaw Limitée, nous réussissons grâce à la collaboration, à l'engagement et nous plaçons la barre haute pour nous-mêmes et ceux qui nous entourent. Que vous débutiez votre carrière, que vous réintégriez le marché du travail ou que vous recherchiez un nouvel emploi, votre place est avec nous.

Reporting directly to the Vice President, National Operations the incumbent will be responsible for the development and measurement of a national strategic customer experience initiative overseeing its implementation in stores to drive an overall positive and growth focused customer satisfaction program.

The incumbent will lead a team of senior managers and work closely with other senior leaders across the division to support the customer experience portfolio within the National Operations Team. They will also lead the creation of our divisional Objectives and Key Results (OKR) program identifying synergies amongst various portfolios to drive the overall customer experience.

They will be thoughtful in the questions they ask, passionate about unpacking and framing problems and have a strategic mindset. They will be responsible for converting data driven insights into actions at store level to drive meaningful change and celebrate successes.

As a people leader, they will be responsible for providing a clear vision for their team while supporting their direct reports in their professional development. The incumbent will equally enjoy looking at the bigger picture and focusing in on the details to ensure forward thinking strategies are grounded in operational excellence.

Lastly, the incumbent will need to have strong relationship skills as they connect with many leaders across both the Division and Loblaw Enterprise and work closely with the National Operations Leadership Team.

Primary Responsibilities

• Provide a clear vision and effective leadership to develop, support and drive strategic innovation to create a holistic Customer Experience program to drive a positive experience across the many channels we engage in with our customer base with key measurables
• Ability to work cross-functionally to conceptualize, validate and lead the execution of initiatives influencing change management behaviours and mindsets
• Be responsible to lead the creation of a divisional Objectives and Key Results (OKR) program
• Create an engaging culture leveraging off our CORE principles and BLUE culture
• Work in strong collaboration with various teams and leaders within the business to identify key customer and communications opportunities including but not limited to the National and Regional Operations team and the Enterprise Customer Centre of Excellence
• Convert data insights into store level actionables, working with the regional field teams
• Develop and implement competitive customer centric strategic programs and initiatives to be executed in stores with the goal of delivering exceptional satisfaction to our customers and store employees.
• Prepare senior level reports and presentations for the Management Board, Peers meetings, conference presentations, and presentations for internal team meetings
• Conduct research and understand key drivers of customer satisfaction at SDM stores. Share relevant insights and trends and develop strategic initiatives to deliver on insights ensuring programs are appropriate and relevant for store level
• Keep programs updated and meaningful, while identifying opportunities for continuous improvement in delivering the best experiences for customers in stores.
• Review customer complaints escalated by our enterprise customer management call center to identify trends impacting the customer experience journey.
• Responsible for market analysis in support of strategic operational programs recommended to stores while balancing customer satisfaction to ensure competitive advantage. Collaborate with other areas including Real Estate, Analytics and Marketing.

Notre engagement envers la durabilité et l'impact social est un élément essentiel de notre façon de faire des affaires. Nous concentrons notre attention sur les domaines où nous pouvons avoir le plus grand impact. Notre approche de la durabilité et de l'impact social repose sur trois piliers - l'environnement, l'approvisionnement et la communauté. Nous recherchons constamment des moyens de faire preuve de leadership dans ces domaines importants. Nos valeurs ÊTRE - Engagement, Tient à coeur, Respect et Excellence - guident toutes nos prises de décision et prennent vie à travers notre culture bleue. Nous offrons à nos collègues des carrières progressives, une formation complète, de la flexibilité ainsi que les nombreux avantages compétitifs - voici quelques-unes des nombreuses raisons pour lesquelles nous sommes classés au palmarès des meilleurs employeurs du Canada, au palmarès des meilleurs employeurs pour la diversité au Canada, au palmarès des employeurs les plus verts au Canada et au palmarès des meilleurs employeurs pour les jeunes au Canada.

Si vous ne savez pas si votre expérience correspond à toutes les exigences ci-dessus, nous vous encourageons à postuler quand même. Nous recherchons des perspectives de candidatures variées, qui incluent des expériences diverses que nous pouvons ajouter à notre équipe.

Nous nous concentrons depuis longtemps sur la diversité, l'équité et l'inclusion, car nous savons que cela fera de notre entreprise un meilleur lieu de travail et de magasinage. Nous nous engageons à créer des environnements accessibles pour nos collègues, candidats et clients. Les demandes d'aménagement en raison d'un handicap (qui peut être visible ou pas, temporaire ou permanent) peuvent être faites à n'importe quel stade de la demande et de l'emploi. Nous encourageons les candidats à faire connaître leurs besoins en matière d'accommodation afin que nous puissions offrir des opportunités équitables.

Veuillez noter:
Les candidats âgés de 18 ans ou plus doivent effectuer une vérification des antécédents criminels. Les détails seront fournis lors du processus d’embauche.