Chef, Excellence des Opérations de Service

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Chez RONA, plus de 22 000 employé(e)s cultivent leur passion chaque jour. Nos équipes sont animées par la volonté d’aider nos clients à faire de leurs projets une réalité, et engagées à faire une différence dans les communautés où nous sommes établis.

Nous exploitons ou desservons quelque 425 magasins corporatifs et affiliés. Grâce à une offre unique de produits et de services et à des formats complémentaires allant des quincailleries de quartier aux magasins de grande surface, nos enseignes RONA+, RONA et Dick’s Lumber sont outillées pour répondre à tous les besoins des adeptes de la rénovation amateure et des professionnels de la construction.

Vous avez le talent? Nous avons les outils! Chez nous, votre travail et vos idées contribuent à bâtir une organisation florissante. Votre voix sera toujours entendue et valorisée. Vous trouverez des possibilités de carrière à la mesure de vos ambitions et pourrez développer davantage l’ensemble de compétences qui vous rend unique.

Si vous cherchez à faire ce que vous aimez, nous pourrions former l’équipe parfaite.

Nos attentes

Dans un environnement stimulant, au rythme soutenu et en contact direct avec la clientèle, le Chef, Excellence des opérations de service au sein de l'organisation de la chaîne d'approvisionnement, sera chargé de diriger une équipe de réapprovisionneurs/analystes chargés de répondre aux besoins en stocks de notre réseau de magasins d'entreprise, tout en développant des initiatives de meilleures pratiques et en optimisant l'adoption des processus. Les activités opérationnelles sont principalement de fournir un service et une assistance de qualité supérieure aux magasins par le biais du triage et de la hiérarchisation des billets et de la résolution des problèmes tout en corrigeant les causes profondes afin d'augmenter le niveau de service. Le candidat retenu sera également responsable de la mise en œuvre de la vision nécessaire axée sur l'amélioration des processus, les stratégies proactives et préventives orientées vers le client, la reconstruction des indicateurs et le développement de relations stratégiques au sein des équipes interfonctionnelles de l'entreprise et des magasins. Le Chef, Excellence des opérations de service sera également responsable de l'encadrement, de la formation et du développement d'une équipe de quatre associés afin de s'assurer que tous les engagements de niveau de service sont respectés.

Cette équipe joue un rôle essentiel dans l'exécution de la chaîne d'approvisionnement, les relations avec les magasins et les opérations.

Le rôle

• Soutenir les opérations quotidiennes du centre d’appels pour le support aux magasins de bout en bout, notamment en examinant les priorités, les escalades, en gérant les horaires de l'équipe et en veillant à ce que les appels soient traités dans les délais prévus.
• Gérer les attentes et les plaintes des clients et assurer le suivi jusqu'à résolution complète.
• Développer et mettre en œuvre des activités stratégiques afin de garantir la réalisation des objectifs opérationnels et de croissance de l'entreprise.
• Mettre en place des recommandations sur les meilleurs processus afin d'éviter que les problèmes ne se répètent et socialiser les processus dans l'ensemble du réseau.
• Analyser les rapports de performance hebdomadaires et communiquer les actions nécessaires à l'équipe. Développer les ententes sur le niveau de service (SLA) et travailler sur des plans de contingence si nécessaire.
• Gérer une équipe de réapprovisionneurs/analystes, évaluer les performances, fournir la formation et le coaching nécessaires tout en établissant des plans d'action individuels pour atteindre et dépasser les objectifs.
• Assurer la formation sur les procédures, systèmes ainsi que les meilleures pratiques, tout en élaborant et en tenant à jour les guides de référence.
• Visiter régulièrement les magasins afin d'établir et de développer les partenariats et collaborer avec les directeurs de magasin et les gérants des ventes.
• Diriger l'appel hebdomadaire avec les gérants des ventes, établir l'ordre du jour, le plan d’action et en assurer la mise à jour.
• Mise en place et formation de la plateforme du système de billetterie pour les agents SWAT.
• Diriger la coordination, la communication et l'exécution des plans de reprise après sinistre.

Les compétences que nous recherchons

• Baccalauréat (ou équivalent) en administration ou dans un domaine connexe
• Expérience en gestion des opérations (atout majeur)
• Au moins trois ans d'expérience en gestion d'un centre d'appels ou de service à la clientèle
• Expérience dans un environnement de vente au détail, un atout
• Capacité à établir de solides relations d'affaires avec diverses parties prenantes en faisant preuve d'assurance et d'une vision du leadership
• Capacité à influencer les autres et à capter l'attention d'un public
• Capacité à identifier les priorités et à atteindre les objectifs dans les délais établis
• Excellentes compétences en gestion du temps, autonomie et bon sens de l’organisation
• Capacité de gérer plusieurs tâches urgentes simultanément dans un environnement très dynamique
• Excellentes aptitudes pour la communication

En travaillant chez RONA, vous bénéficierez de nombreux avantages comme :

• Un centre de conditionnement physique, des activités sportives et des douches
• Un centre de la petite enfance pouvant accueillir 78 enfants
• Une cafétéria avec un menu de qualité cuisiné par un chef dédié, des options santé, ainsi que des stations de café Brûleries FARO et Tim Hortons
• Des rabais exclusifs aux employé(e)s, en plus d’un rabais de 10 % en magasin (dans toutes les enseignes de RONA)
• Des avantages sociaux : régime de retraite, primes annuelles, programme d’encouragement aux études, etc.
• Des bornes de recharge pour voitures électriques
• La possibilité d’évoluer au sein de l’organisation
• Un environnement de travail inclusif et sécuritaire
• Une sensibilité à l’équilibre travail-vie personnelle
• Un employeur engagé dans sa communauté
• Et plus encore!

RONA est déterminée à encourager la diversité et l’inclusion. Nous étudions la demande d’emploi de l’ensemble des candidat(e)s qualifié(e)s, sans égard à leur race, couleur, religion, orientation sexuelle, genre, nationalité d’origine, âge, handicap ou tout autre statut protégé.