Customer Support Specialist

The Customer Support Specialist provides support to Manulife, Mortgage Creditor Insurance customers through their understanding and engagement in the day-to-day delivery of service provided by our third-party call center. The successful candidate will act as the liaison between our Call Center, Manulife Mortgage Creditor Insurance, and other internal stakeholder teams to deliver an exceptional customer experience. This role will impact business results through the call centers’ ability to convert referrals to sales, complete tele-interviews, retain new business and administer existing clients’ coverage through sound operational practices. This is achieved by aligning the call center objectives and standards with those of Manulife and Mortgage Creditor Insurance. The day to day of the call center is managed through an external partner and is made up of Managers, Licensed Agents and Customer Service Representatives.

Position Responsibilities:

• Act as a subject matter expert of the systems and processes involved in the delivery of the end-to-end client experience.

• Support and remediate customer escalations and/or production issues that impact our customers.

• Assist in aligning the culture between the call center and Manulife ensuring it reflects our values and objectives as pertains to clients and their needs Achieve key business objectives such as, but not limited to:

  • converting referrals to sales (Conversion rates)

  • retaining new business (Retention rates)

  • achieving service standards / SLAs around tele-interviews, inbound calls, problem resolution (SLA management)

  • managing case-aged/accidental coverage volume

• Understand and develop procedures pertaining to operational transactions.

• Represent the call center interests in the delivery of strategic initiatives that support the efficient operation of the Mortgage Creditor business.

• Bring forward ideas for potential projects/initiatives within the business as you see fit.

• Identify other processes / procedures that can improve bottom line and partner experience.

Required Qualifications:

• A high school diploma or GED is required.

• Previous experience in customer service or a related field

• Knowledge of / experience with creditor insurance products, mortgage industry

• Well-developed computer skills and knowledge of Microsoft Office tools.

• Excellent verbal and written communication skills are essential for interacting effectively with customers.

• Ability to analyze issues and find solutions efficiently.

• Ability to work independently and manage multiple priorities as may be needed.

• Self-motivated, goal-oriented and results-driven.

• Great team player with the ability to collaborate with others.

Preferred Qualifications:

• Willingness to be life licensed (LLQP).

• Bilingual is an asset.

When you join our team:

• We’ll empower you to learn and grow the career you want.

• We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

À Manuvie/John Hancock, nous embrassons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir un effectif qui est aussi varié que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent une mesure d’adaptation raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande de mesures d’aménagement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie/John Hancock. Pour demander une mesure d’aménagement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à recruitment@manulife.com.

Région principale

Semaine de travail comprimée

L’échelle salariale devrait se situer entre

Si vous posez votre candidature à ce poste en dehors de la région principale, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir l’échelle salariale correspondant à votre région. Le salaire varie en fonction des conditions du marché local, de la géographie et de facteurs pertinents liés au poste telles les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et l’éducation ou la formation. Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes de motivation et de toucher une rémunération incitative liée au rendement de l’entreprise et au rendement individuel.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.