VP Digital Transformation and Customer Centricity

The Canada Marketing team is focused on building out new digital capabilities, simplifying our customer experience, and growing advocacy from our customers - measured primarily through NPS and our digital engagement metrics. Successful achievement of our business plans depends on our delivering best in class experiences for our customers, advisors, and plan sponsors.

The VP Digital Transformation and Customer Centricity will be responsible for partnering across our Canadian businesses to design and implement best in class experiences for our customers, advisors, and plan sponsors. They will be responsible for developing a strategy that delineates the most important experiences where we have an opportunity to differentiate, from the rest of the experiences that might be table-stakes. The VP Digital Transformation and Customer Centricity will use this strategy to ensure the organization is aligned and focused on the experiences that matter most.

Reporting to the Canada Chief Marketing Officer (CMO), this role requires a leader with superior strategic thought leadership and influencing skills who can build relationships across all areas of the organization. They will regularly interact and engage with all members the Canada leadership team (CDLT), leadership teams across the Canada businesses, and the global marketing leadership team (GMLT). They need to be a change agent and engage people at all levels of the organization.

Most importantly, this leader needs to build a compelling strategy and demonstrate that experience is key to achieving our business objectives in Canada.

Key Accountabilities:

• Customer Experience Strategy - in close partnership with Operations,IT and business leadership, develop a Customer Experience strategy that delivers best in class experiences for our customers, advisors, and plan sponsors. The strategy must contribute to the delivery of our business objectives, and help the organization align and focus on the experiences that matter most.
• Research and Insights - conduct customer research for all audiences (customer, advisor, and plan sponsor) to support the development and execution of our strategy in Canada. Develop and lead a Voice of the Customer (VOC) program to capture feedback from customers. Develop and run the Net Promoter Score (NPS) system - NPS is our key customer KPI.
• Human Centered Design - build and mature the Human-Centred Design practice, a team of designers, strategists and researchers who are responsible for carrying projects through from early stage discovery and research to execution. Core focus on using the discipline of design to not only improve the experiences of our customers, but also to drive tangible business results in adoption, growth, revenue and retention.
• Digital Transformation - lead the strategy development and execution of the digital transformation in Canada Marketing and across Canada. This includes aligning functional groups, synthesizing common capabilities and providing a future state business design in order to align digital strategy to digital business architecture and technology architecture. In addition, lead a team of product owners responsible for shared digital assets including Manulife’s customer and identity access management tool (CIAM), public websites and email, push, SMS channels.

This job description does not represent a comprehensive listing of job duties that are required of the employee performing this role. We reserve the right to change duties or assign additional duties at any time with or without notice.

Qualifications:

• Bachelors degree, MBA or other relevant post-graduate degree an asset
• Minimum of 10+ years of business leadership with expert digital acumen

Competencies:

• Strategic orientation with multiple years of developing and implementing customer experience strategies
• Strong digital business capability expertise with the ability to work closely with business unit leaders to understand their business objectives
• Familiarity with human-centred design practices, with relentless curiosity and passion for creating exceptional experiences
• Deep expertise in relevant and leading-edge technologies and how they can be applied, particularly for the financial services industry
• Solid experience operating in a matrixed operational environment
• Capability to establish and maintain effective partnerships and relationships with global areas
• Creative thinker and strong collaborator; ability to lead complex, high-profile, cross-functional digital transformation initiatives
• Excellent verbal and presentation skills
• Ability to identify appropriate vendors and manage budgets
• Excellent organizational and prioritization skills
• Executive charisma and ability to influence at all levels of the organization

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

À Manuvie/John Hancock, nous embrassons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir un effectif qui est aussi varié que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent une mesure d’adaptation raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande de mesures d’aménagement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie/John Hancock. Pour demander une mesure d’aménagement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à recruitment@manulife.com.

Région principale

Semaine de travail comprimée

L’échelle salariale devrait se situer entre

Si vous posez votre candidature à ce poste en dehors de la région principale, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir l’échelle salariale correspondant à votre région. Le salaire varie en fonction des conditions du marché local, de la géographie et de facteurs pertinents liés au poste telles les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et l’éducation ou la formation. Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes de motivation et de toucher une rémunération incitative liée au rendement de l’entreprise et au rendement individuel.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.