Incident Manager

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The Incident Manager (IM) plays a crucial role in ensuring the smooth functioning of an organization's technology infrastructure. Responsible for managing and resolving IT-related incidents, which may include hardware or software malfunctions, data security breaches, and network outages. Their primary role will be to investigate and identify the cause of such incidents, assess the severity of the problem, and develop strategies to resolve them efficiently. Communicate clearly and effectively with partners and IT teams to ensure timely resolution of issues. Document all incidents and provide input to help management analyze patterns and identify areas for improvement.

Responsibilities:

The Incident Management team will work one of the following Roles daily per the defined team schedule in Teams 'Shifts':

• Identify and triage incidents to assign the appropriate Priority rating to kick off Incident Management activities.
• Lead restoration activities for Managed Priority 3 (MP3) Incidents and Provide 7x24x365 Incident facilitation as per assigned shift / on call role.
• Facilitate MP3 Technical Command Center meetings.
• Support Lead IM on P1 or P2 calls, managing the Incident Record timeline and notifications as required.
• Send a briefing of the Incident with an overview of impact and Priority to IM Lead within 30minutes
• Provide ongoing updates to all collaborators as required during Incident resolution activities.
• Act as a point of contact for priority issues and facilitate expedited action for incidents.
• Engage support teams based on technical expertise required for each incident.
• Ensure a timeline of events are recorded in the incident record with accuracy and completeness.
• Track current impact and urgency, questions and answers, paths of investigation, and Action Items.
• Ensure all change - break/fix actions are noted in the associated record at time of Incident.
• Interact with vendor resources as per defined contractual requirements.
• Communicate incidents as required via standard method to designated partners.
• Identify incidents to be flagged for Problem and Change Management.
• Ensure proper training, coaching and knowledge are available to all resources involved in the Incident Management Process.
• Monitor and Report on process performance and compliance.
• Facilitate Incident Retrospectives for all Priority 3 and Managed Priority 3 Incidents ensuring the Incident record is complete and accurate.
• Document the Incident Summary in the IR template and distribute to appropriate partner.
• Participate in Problem Management activities for all Managed P3 incidents as required.
• Ensure compliance to process and controls throughout the Incident process.
• Responds to Prime Line within 15min and manages new incidents and issues.
• Utilizes assigned Backup for overflow and engagements if/when volume is unsustainable.
• Acknowledge and handle all chatbot engagements via Teams and/or xMatters.
• Manages GTSM email Inbox.
• Participates in Daily Incident Management Stand up Meeting, Incident Reviews and works on additional tasks and responsibilities.
• Collectively monitors Chatbot, Teams Channel chats and active on-going incidents.
• Resources will be available to join technical call or respond to request within 5 minutes unless they have identified themselves as unavailable due to other approved reasons (i.e., approved time off for appointment, lunch, etc.).
• Training does not supersede Incident management requirements.

Working Arrangement:

• Rotating four-week shift schedule, with shifts scheduled over a Monday-Sunday period.
• Shifts will be 7 am-7 pm, with team members scheduled for two days' work followed by two days’ off.
• Requirement to participate in an on-call schedule in accordance with applicable Manulife policy (including on a team member’s day off, depending on the on-call schedule). Should a team member be called-in to work while on-call, they will receive call-in pay for work performed in accordance with the applicable Manulife policy.
• Any overtime will be paid in accordance with the (Canada) Overtime Standard.
• Team members are required to work in-office at the agreed office location, unless alternate arrangements are otherwise approved.

What can we offer you?

• A competitive salary and benefits packages.

• A growth trajectory that extends upward and outward, encouraging you to follow your passions and learn new skills.

• A focus on growing your career path with us.

• Flexible work policies and strong work-life balance.

• Professional development and leadership opportunities.

Our commitment:

Values-first culture

We lead with our Values every day and bring them to life together.

Boundless opportunity

We create opportunities to learn and grow at every stage of your career.

Continuous innovation

We invite you to help redefine the future of financial services.

Delivering the promise of Diversity, Equity, and Inclusion

We foster an inclusive workplace where everyone thrives.

Championing Corporate Citizenship

We build a business that benefits all stakeholders and has a positive social and environmental impact.

À propos de Manuvie et de John Hancock

La Société Financière Manuvie est un chef de file mondial des services financiers qui aide les gens à prendre leurs décisions plus facilement et à vivre mieux. Pour en apprendre plus à notre sujet, rendez vous à l’adresse www.manuvie.com.

Manuvie est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi

À Manuvie/John Hancock, nous embrassons notre diversité. Nous nous efforçons d’attirer, de perfectionner et de maintenir un effectif qui est aussi varié que nos clients, et de favoriser la création d’un milieu de travail inclusif qui met à profit la diversité de nos employés et les compétences de chacun. Nous nous engageons à assurer un recrutement, une fidélisation, une promotion et une rémunération équitables, et nous administrons toutes nos pratiques et tous nos programmes sans discrimination en raison de la race, de l’ascendance, du lieu d’origine, de la couleur, de l’origine ethnique, de la citoyenneté, de la religion ou des croyances ou des convictions religieuses, du genre (y compris grossesse et affection liée à une grossesse), de l’orientation sexuelle, des caractéristiques génétiques, du statut d’ancien combattant, de l’identité de genre, de l’expression de genre, de l’âge, de l’état matrimonial, de la situation de famille, d’une invalidité ou de tout autre motif protégé par la loi applicable.

Nous nous sommes donné comme priorité d’éliminer les obstacles à l’accès égalitaire à l’emploi. C’est pourquoi un représentant des Ressources humaines collaborera avec les candidats qui demandent une mesure d’adaptation raisonnable pendant le recrutement. Tous les renseignements communiqués pendant le processus de demande de mesures d’aménagement seront stockés et utilisés conformément aux lois et aux politiques applicables de Manuvie/John Hancock. Pour demander une mesure d’aménagement raisonnable dans le cadre du recrutement, écrivez à recruitment@manulife.com.

Région principale

Semaine de travail comprimée

L’échelle salariale devrait se situer entre

Si vous posez votre candidature à ce poste en dehors de la région principale, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir l’échelle salariale correspondant à votre région. Le salaire varie en fonction des conditions du marché local, de la géographie et de facteurs pertinents liés au poste telles les connaissances, les compétences, les qualifications, l’expérience et l’éducation ou la formation. Les employés ont également la possibilité de participer à des programmes de motivation et de toucher une rémunération incitative liée au rendement de l’entreprise et au rendement individuel.

Manuvie offre aux employés admissibles une vaste gamme d’avantages sociaux personnalisables, notamment une assurance soins médicaux, soins dentaires, santé mentale, soins de la vue, invalidité de courte et de longue durée, assurance vie et assurance DMA, assurance adoption, de maternité de substitution et de soins médicaux non urgents ainsi que des programmes d’aide aux employés et leur famille. Nous proposons également aux employés admissibles différents régimes d’épargne-retraite (y compris des régimes de rente et un programme international d’actionnariat assortie de cotisations patronales de contrepartie) ainsi que des ressources en matière d’éducation et de conseils financiers. Notre généreux programme de congés rémunérés au Canada comprend les jours fériés, les congés annuels, les congés personnels et les congés de maladie, et nous offrons toute la gamme des congés autorisés prévus par la loi. Si vous posez votre candidature à ce poste aux États-Unis, veuillez écrire à recruitment@manulife.com pour obtenir de plus amples renseignements sur les dispositions relatives aux congés rémunérés spécifiques aux États-Unis.